کتاب اصول و مبانی مدیریت کیفیت جامع

عنوان کتاب: اصول و مبانی مدیریت کیفیت جامع

نویسندگان: مهسا محمودی مشایی، رقیه حیدری آرباطان، یوسف میرزائی، سیده مریم طاهرزاده موسویان

ویراستار: سید فخرالدین طاهرزاده موسویان

 

از مباحث و تعاریف بسیار مهم در علم کیفیت، تعریف مدیریت کیفیت جامع یا همان TQM (Total Quality Management) است. در این مطلب مقداری در این خصوص برای شما خواهیم گفت.

TQM یا مدیریت کیفیت جامع عبارت است از یک رویکرد برای بهبود مستمر کیفیت محصولات و خدمات از طریق مشارکت همه سطوح و وظایف شرکت.

مدیریت کیفیت جامع TQM رویکردی برای افزایش موثر بودن وانعطاف پذیری همه جانبه سازمان است.

رویکرد TQM سعی می کند از طریق مشارکت دهی و سازماندهی همه سازمان از بخش ها و فعالیت ها و افراد بهبود و پیشرفت را ایجاد نماید.

در TQM قرار است مدیریت منابع انسانی را به حدی اعلا داشته باشیم به گونه ای که منابع انسانی سازمان در موثرترین حالت خود برای دستیابی به اهداف و چشم انداز سازمان مشغول باشند.

 

ارکان مدیریتی در مدیریت کیفیت جامع:

1-تعهد: تعهد به عنوان بهبود کیفیت به عنوان مهمترین وظیفه تلقی می‌شود

2- توجه: به آموزش سیستم کارکنان و ارتباط با مشتری

3-نتایج: نتایج بهبود برای کلیه همکاران سازمان

4-تشکیلات: فراهم کردن ساختارهایی که فعالیت ها و پیشرفت‌های بهبودکیفیت را با توجه به تلاش‌های منابع انسانی سازمان سهولت بخشد.

5-برنامه ریزی: تلاش‌های بهبود کیفیت منابع انسانی باید پیش بینی و برنامه ریزی و در تمام سطح سازمان منتشر شود.

6-جوابگویی: تشریح موقعیت در مواردی که افراد و تیم‌ها در بهبود کیفیت، اندازه گیری و بررسی شده است.

7-تشخیص: وظیفه مدیریت، ایجاد روش‌های رسمی و غیر رسمی برای تشخیص تلاش‌های منابع انسانی و نتایج حاصل است.

8- احیاء: فراهم کردن تشویق منابع انسانی در جهت دسترسی به کیفیت و ارزیابی اینکه چه کاری انجام شده و چه کاری انجام نشده است. (نمازی و همکاران، 1395)

مديريت كيفيت جامع دربخش خدمات

توسعه همه جانبه منابع خدماتي در سه دهه گذشته، از بعد كيفيتي كه هميشه به دنبال ویژگی‌های تكنيكي و فني بوده است، به رضايت مشتري از طريق تأمین حداكثر انتظاراتشان تغيير يافت.

جنبش مديريت كيفيت جامع در صنايع توليدي شروع شد، چرا كه سنجش عملكرد كيفيتي و تعهد به توليد محصول با كيفيت عالي در آن جا آسان‌تر بود؛ اما هدف مديريت كيفيت جامع، ايجاد تحول فرهنگي و سازماني است و به نيروي مردم به پيش رانده می‌شود و در نهايت به كارگروهي، افزايش روحيه، بهبود فرهنگ سازماني و نيز سوددهي می‌انجامد.

بنابراين مفهوم مديريت كيفيت جامع، هم براي بخش خدمات و هم براي بخش توليدي مهم است (الوانی و همکاران، 1383)

به كارگيري TQMدر بخش خدمات داراي سودمندی‌های فراوان است. نخست اينكه به كار بستن مديريت كيفيت جامع به كيفيت بهتر خدمات در مقايسه با خدمات ارائه شده از سوي رقبا می‌انجامد و سهم بازار و سود را افزايش می‌دهد.

دوم اینکه شهرت در كيفيت، مشتريان دائمي براي سازمان فراهم می‌آورد كه كم تردستخوش نوسانات بازار می‌شود سوم اين كه، TQMاشخاص با قابليت را جذب سازمان می‌کند.

اندازه گيري كيفيت خدمات (مدل سروكوال)

صاحب نظران مختلف براي اندازه گيري ادراكات مشتريان از كيفيت خدمات تلاش بسياري كردند.يكي از مدل‌های توسعه يافته در اندازه گيري كمي كيفيت خدمات متعلق به زتهامل و همكارانش است.

در سال 1988 زتهامل، پاراسورمن و لئونارد بري با استفاده ازپنج مؤلفه كيفيت خدمات، ابزاري را به وجود آوردند كه با استفاده از آن می‌توان كيفيت خدمات را از نظر مشتري ارزيابي كرد.