کتاب فروش آسانسوری (حرفه ای گری در فروش)

عنوان کتاب: فروش آسانسوری (حرفه ای گری در فروش)

نویسنده: افشین علاف صالحی

 کتاب فروش آسانسوری نوشته افشین علاف صالحی میباشد. یک استراتژی فروش می‌تواند تمرکز شما را بر روی مهم‌ترین جنبه رشد کسب و کار یعنی فروش بیشتر متمرکز کند. اولین و مهم‌ترین دلیل اهمیت استراتژی فروش این است که به شما در تعیین مسیر صحیح و اولویت‌ها کمک کند.

با استفاده از استراتژی فروش آسانسوری به خوبی می‌دانید که باید روی چه مواردی تمرکز کنید و چه چیزی در بالاترین الویت قرار دارد. استراتژی فروش همان چیزی است که تفاوت بین رشد یا شکست مالی را مشخص می‌کند.

قسمتی از کتاب را باهم میخوانیم:

تعریف مدیریت بازاریابی، فروش شخصی

یکی دیگر از تکنیک هاي فروش در بازاریابی و سیاست هاي ترفیعی و تشویقی، فروش
شخصی است. فروش یک ارتباط دو طرفه است. یک راه، ارتباط شخصی بین نماینده
شرکت و مشتري بالقوه و ارتباط دوم، برگشت مشتري به شرکت است.

در تعریف مدیریت بازاریابی وظیفه فروشنده این است که باید با فهم و شناخت نیاز
مشتري، آن نیاز را با محصول شرکت تطبیق دهد و سپس مشتري را براي خرید ترغیب
کند.
فروش شخصی موثر در کشور فروشنده (مادر)، مستلزم ایجاد ارتباط مطلوب با مشتري
است. بازار جهانی به علت این که خریدار و فروشنده ممکن است از فرهنگ هاي متفاوت
برخوردار باشند، دچار چالش می شود. روش ها و تلاش هاي رو در رو در فروش شخصی
براي محصولات صنعتی اهمیت زیادي دارد.
در سال 1993 ،یک شرکت مالزیایی به نام YTL ،به دنبال یک مناقصه هفتصد میلیون
دلاري براي توربین هاي ژنراتور بود که در آن زیمنس از آلمان و جنرال الکتریک شرکت
داشتند.
فرانسیس یو، مدیر واي تی ال از مدیران عالی هر دو شرکت، درخواست جلسه کرد. وي
گفت من می خواستم که رو در رو و حضوري آن ها را ببینم و پی ببرم که آیا می توانیم
با آن ها کار کنیم و معامله را انجام بدهیم یا نه!
زیمنس دعوت را اجابت کرد ولی جنرال الکتریک، نماینده اجرایی خود را براي جلسه
فرستاد. زیمنس بابت رفتن به جلسه، برنده قرارداد مربوطه شد.

تعریف بازاریابی کاتلر

بازاریابی فرآیندي مدیریتی، اجتماعی است که بوسیله آن افراد و گروه ها از طریق تولید
و مبادله، به رفع نیاز و (خواسته) خود می پردازند. در این تعریف کاتلر بر مفهوم ارزش
تأکید دارد زیرا ارزش، مفهومی فراتر از کالا و خدمات دارد. بطور خلاصه بازاریابی فرآیند
رفع نیاز از طریق تولید و مبادله ارزش است.
فرایند فروش معمولاً به مراحل مختلفی تقسیم می شود:
• جست و جوگري یا مشتري یابی (مرحله قبل از نزدیکی یا تماس با مشتري)
• تماس با مشتري

• نمایش

• حل مشکل

• برطرف کردن اعتراضات

فروش آسانسوری

• بستن قرار داد

• پیگیري هاي پس از فروش
باید متذکر شد که، اهمیت هر مرحله در هر کشور متفاوت است.
نمایندگان با تجربه فروش، می دانند که حضور در بازار، یکی از تاکتیک هاي لازم براي
بهرهبرداري از سفارشات است. در آمریکا این حضور به معنی حضور جدي است، مانند
تم در جواب دادن، نه نیاورید.
در بعضی از کشورها، حضور به معنی صبر و تداوم در بازار است، یعنی تمایل بالقوه براي
ماه ها و یا سال ها سرمایه گذاري قبل از آنکه تلاش ها به فروش واقعی منتج شود.
به عنوان مثال، شرکتی که بخواهد در بازار ژاپن وارد شود، باید براي مذاکرات که 3 الی
ده سال طول می کشد، آمادگی داشته باشد!
جستجوگري یا مشتري یابی، فرآیند شناسایی خریداران بالقوه و تخمین سودآوري
خرید آن ها است. اگر شرکتی بخواهد محصول خود را در کشور دیگر بفروشد باید بداند
که در آنجا چه مصرفی از آن خواهند کرد. چه شرکتی آن را خواهد خرید و کدام شرکت
توان مالی خرید را دارد. هر شرکتی که بهتر پاسخ دهد، موفق تر خواهد بود.
مشتري یابی موثر مستلزم تکنیک هاي حل مساله است که شامل شناخت و تطبیق
نیاز مشتري با محصولات شرکت، فروش آسانسوری هنگام ارایه نمایش فروش است.
دو قدم بعدي، تماس با مشتري و نمایش است که شامل جلسات بین فروشنده و خریدار
هستند. در فروش نهایی، شناخت فرهنگ و هنجارها کاملاً لازم است. در بعضی از
کشور ها، خریدار منتظر معیار هایی است که فروشنده به وي ارایه می دهد.
یک تم معمول در آموزش فروش این است که شنونده خوبی باشیم. طبیعی است که
در فروش جهانی، موانع ارتباطات بیانی و غیربیانی، تلاش فروشنده را دوچندان
می کنند.
وقتی که نتیجه با موفقیت فروشنده پایان یابد، فروشنده به پایان وظیفه خود یعنی
مرحله گرفتن درخواست سفارش می رسد. ولی یک فروش موفق در اینجا پایان نمی
یابد، بلکه قدم آخر در فرآیند فروش پیگیري هاي بعد از فروش است تا از رضایت
مشتري جهت خرید اطمینان کامل حاصل شود.

فروش سنتی

فروش یکی از قدیمی ترین حرفه هاست و شاید یکی از ارکان شکل دهنده اجتماع و
برآوردهسازي نیاز هاي انسان ها بوده و هست. در شکل سنتی آن که بیشتر فضاي
حجره هاي تجار در ذهن تداعی می شود.

جهان شبکه اي و دنیاي مجازي و بازارهاي
رقابتی و جهانی دنیاي امروز، همه جلوه ها و مصادیق گذشته و امروز فروش است.
اما آنچه بیشتر از ظواهر فروش دچار تغییر شده است، پارادایم ها و مفاهیم اساسی آن
است که معلول حوادث و تحولات بنیادي صنعت و زنجیره عرضه می باشد.

در فضاي سنتی فروش، به دلیل عرضه اندك و رقابتی نبودن فضاي فروش، بسیاري از
فعالیتهاي فروشندگی، حول سفارش گیري و تشکیل صف هاي انتظار توسط مشتریان
دوران می کرد و یا به دلیل دانش اندك مشتریان از پارامتر هاي دقیق محصولات و کالا
هاي جایگزین آن، موجب تحمیل اقلام کم کیفیت و انحصاري به مشتریان می شد.

همچنین تصور ذهنی از فروشندگی در نظام سنتی مبتنی بر شخصیتی پرحرف و چرب
زبان چاپلوس و تا حدي دروغ پرداز شکل گرفته، فروش آسانسوری حال آنکه بسیاري از این مفاهیم و
انگاره ها در طی دهه هاي گذشته دچار تغییرات اساسی محتوایی شده اند.

قانون20/80 مشتري یابی

مطابق قانون20/80 ،به تقریب، 80 درصد از محصولات شما را 20 درصد از مشتریان
تان خریداري می کنند. یعنی 20 درصد از مشتریان شما 80 درصد از درآمد تان را
تأمین می کنند. پس در فرایند مشتري یابی ، فروش آسانسوری براي مشتریان بهتر، زمان بیشتري صرف
کنید. ارتباط برقرار کنید و به مشتریان قدیمی خود زنگ بزنید.
این کار بسیار آسان و البته مهم است. اما در عین حال همیشه به جذب مشتریان جدید
فکر کنید.

قانون30/70

معمولاً فروشنده ها خیلی حرف می زنند. اما فروشنده خوب، سوال هاي خوب و گزیده
میپرسد. شما باید به عنوان یک فروشنده، 70 درصد گوش کنید و 30 درصد سوال
کنید. کار شما فقط کمک به مشتري است.

تنها فروشنده هاي ضعیف هستند که زود
قیمت می دهند. در یک گفتگوي خوب، مشتري خودش قیمت را می پرسد. وقتی
مشتري با رفتارش به شما«نه» میگوید، فروش را متوقف نمی کند، بلکه شما را دعوت
می کند به این که اطلاعات بیشتري در اختیارش بگذارید.
فروش، نوعی کمک به دیگران است براي ارتقاي کیفیت کار و زندگی آنها. در سال هاي
اخیر، فروش تغییرات شگرفی داشته. فروش آسانسوری رقابت ها، فوق العاده شدید تر و فروشنده ها خیلی
بیشتر شده اند. آن هایی که می خواهند مشتري بیشتري جذب کنند، باید هوش و
شخصیت برتري داشته باشند و حتی نوع لباس پوشیدن، صحبت کردن و راه رفتنشان
هم اهمیت پیدا می کند. رقابت در فروش، مثل رقابت در مسابقات ورزشی است که اگر
دایم آموزش نبینید و تمرین نکنید، رقبا از شما جلو می زنند.

شناخت گروه هدف

مشتریان شما واقعاً چه کسانی هستند؟ کجایی اند؟ چند ساله اند؟ میانگین در آمدشان
چقدر است؟ میانگین تحصیلاتشان چطور؟ آن وقت به جاي اینکه مسلسل بردارید و
شروع کنید به رگبار بستن، کافی است یک تیر و کمان بردارید و با دقت تیر بیاندازید.

واقعیت این است که هیچکدام از مشتري ها به شما، شرکت شما و محصول
شما اهمیتی نمیدهند. آن ها فقط نگاه می کنند که شما چکار می کنید تا
آن ها راحت تر زندگی کنند.
چه تفاوت فاحشی را می توانید در کیفیت زندگی آنها ایجاد کنید؟ مثلاً اگر یک مشتري
میرود سراغ بیمه، هیچ علتی ندارد جز اینکه می خواهد احساس امنیت داشته باشد و
احساس امنیت یعنی ارتقاي کیفیت زندگی، یعنی بهبود زندگی. پس شما باید درباره
محصولات و خدمات خودتان تبلیغ کنید و به وضوح به مشتریانتان بگویید که مزایاي
محصول شما چیست.
مشتري باید این را درك کند که شما خصوصیات کالاي مورد نیاز او را کاملاً شناخته
اید و توانسته اید محصولی به او عرضه کنید که اگر بهترین نباشد، یکی از بهترین هاي
موجود در بازار است.

ارجاع، مهمترین کلید فروش آسانسوری و مشتري یابی

ارجاع، مهمترین کلید فروش است. تا حالا شده است که محصولی را خریده باشید و
بعد از خرید، بفهمید چه کلاهی سرتان رفته؟ کافی است فقط یک بار این اتفاق برایتان
افتاده باشد تا از آن به بعد، همیشه موقع خرید، به فروشنده شک کنید. این اتفاق براي
همه مشتریان، دست کم یک بار، افتاده و بنابراین آنها همیشه شکاکند، چه در ایران و
چه در هر جاي دیگر دنیا.
شما باید به مشتري اطمینان بدهید تا این ترس و شک او از بین برود .بنابراین، نحوه
صحبت کردن شما و طرز لباس پوشیدنتان اهمیت پیدا می کند. خوش قول بودنتان
مهم می شود و همین طور سایر ویژگی هایی که در واقع، ملاك قضاوت مشتري درباره
شخصیت و میزان صداقت شماست.
در این سفر به یکی از رستوران هاي تهران رفتم و دیدم حسابی شلوغ است. درباره آن
رستوران سوال کردم و به من گفتند که اینجا همیشه همین طور است و همه آن را به
دوستان و آشنایانشان معرفی می کنند. این یعنی عملکرد درست.

پاسخگویی به مخالفت هاي مشتري

قدرت پاسخگویی به مخالفت هاي مشتري، یک مهارت موثر در بحث فروش است. هر
چه مشتري بیشتر از شما سؤال کند، باید با علاقه بیشتري به او جواب بدهید، چون
این سؤال نشانه آن است که مشتري از محصول شما خوشش آمده. موقع پاسخ گویی
حق ندارید عصبانی شوید. اگر مشتري سوال کرد و شما خودتان را از بحث کنار کشیدید،
باخته اید، باید پیشاپیش سوالهاي مشتریانتان را پیش بینی کنید و براي هر کدام،
جواب مناسبی تدارك ببینید.

راه هاي ساده براي شغل شریف فروشندگی
روش ارتباطی

مشتري از شما خرید نمی کند، مگر اینکه احساس کند شما به او اهمیت می دهید.
اینکه مشتري در صحبت با شما احساس امنیت کند، بسیار مهم است. صحبت شما با
مشتري، باید ترس و شک او را از بین ببرد. پس ارتباط بعد از فروشتان را با هیچ کدام
از مشتري ها قطع نکنید، چون این ارتباط باعث ارجاع مشتریان بعدي می شود. براي یک فروشنده موفق، فروش صرفاً شروع یک ارتباط است، نه پایان یک ارتباط.
محصولات مهم نیستند، ارتباط مهم است. پس روي رابطه تمرکز کنید.
ایجاد اثرگذاري در مشتري اصلی ترین قسمت فروشندگی می باشد. شما باید حین
فرایند فروش تعادل را رعایت کنید.

تکنیک هاي فروش موفق

نهایی سازي فروش، بخش پایانی و مهم فروش است، یعنی وقتی مشتري آماده خریدن
شده، نباید بگذارید کار به جایی بکشد که او بگوید بسیار خوب، حالا می روم و فکر می
کنم . باید طوري رفتار کنید که مشتري در همان لحظه به تصمیم برسد. عملکرد
شما در آن لحظه، بسیار مهم است. نهایی سازي فروش، تکنیک هاي بسیاري دارد که
برخی از آن ها را براي شما می گویم.

فنون بازاریابی حضوري

1 .تکنیک دعوت

ساده ترین تکنیک براي نهایی سازي فروش، دعوت کردن مشتري به خرید است:
اگر از این خوشت آمده، چرا امتحانش نمی کنی؟
اغلب مشتریان براي خرید، روي لبه تصمیم گیري هستند. در همان حالی که دارند
براي خرید تصمیم می گیرند، تجربه هاي بدي را که از خرید قبلی شان دارند، به یاد
می آورند. آن وقت میگویند نه، نیازي ندارم، نمی دانم.
فروشنده خوب، هیچ فروشی را بدون اینکه از مشتري دعوت کند، ترك نمی کند.

2 .تکنیک جایگزینی

تکنیک هاي فروش در بازاریابی: در صورتی که مشتري، بیشتر از یک گزینه براي انتخاب
دارد و مردد است که کدام را بردارد، باید از مشتري بپرسید کدامش را دوست داري؟ ما آدم ها همگی خوشمان می آید از اینکه چند گزینه خوب براي انتخاب داشته باشیم.
اما اگر فقط یک گزینه براي انتخاب وجود دارد، باید گزینه هاي جدید ایجاد کنید.

3 .تکنیک مراقبت

این حس، حس بسیار خوشایند و خوبی براي مشتري است. اینکه در نوع فروشتان
چطور می توانید از این تکنیک استفاده کنید، به خودتان بستگی دارد. مشتریان، حتی
در آخرین لحظات خرید هم تردید دارند. همین است که اگر شما به آنها اطمینان بدهید
که هیچ دلیلی براي نگرانی وجود ندارد و شما مراقب همه چیز هستید، خیالشان راحت
می شود و یک قدم بزرگ به سمت خرید نزدیک می شوند.

4 .تکنیک ثانویه

یکی دیگر از تکنیک هاي فروش در بازاریابی تکنیک ثانویه است. اگر مشتري شما
خریدار ماشین است، روي یک بحث ثانویه در خرید ماشین تمرکز کنید، نه روي بحث
اصلی خرید. مثلاً بگویید رنگش چطور است. این رنگ را دوست دارید؟ رنگ، یک عامل
ثانویه است. اصل قضیه، خود ماشین است، اما شما با این سوال، فروش را به سمت
نهایی شدن می برید.

5 .تکنیک زاویه تند

در این تکنیک از مجموعه تکنیک هاي فروش در بازاریابی، شما باید براساس مخالفت
ها پیش بروید. مثلاً مشتري می گوید: این هزینه اش خیلی بالا است، شما در پاسخ می گویید: اگر
قسطی کنیم، می توانید همین را بردارید؟
می گوید: آخر من این را فردا احتیاج دارم، شما می گویید: خوب، اگر بتوانم تا غروب
برایتان آماده اش کنم، چطور؟

6 .تکنیک اجازه

ما آدم ها دوست داریم که از ما اجازه گرفته شود. پس مشتري را مجبور نکنید. بلکه
باید به نحوي با او صحبت کنید که در شرایط انتخاب قرار بگیرد .مثلاً بگویید: اجازه
می دهید این کار انجام بشود؟ او هم تصمیم گیري می کند تا به نتیجه آري یا خیر
برسد.
حین فروش ما باید تلاش کنیم که حس خوبی در مشتري به وجود بیاوریم. این حس
خوب اگر از طریق زبان بدن ایجاد شود به شدت تاثیرگذار خواهد بود.

طراحی افزایش فروش

براي افزایش فروش سه راه پیش رو داریم:
افزایش تعداد موارد فروش فردي
افزایش حجم فروش به هر مشتري
افزایش تعداد دفعات فروش به هر مشتري.

مدل فروش قدیمی 4 بخش داشت

ابراز صمیمیت(تحویل گرفتن مشتري)
صلاحیت دادن به مشتري(شما چقدر پول دارید یا چقدر می خواهید هزینه کنید)
سخنرانی براي مشتري(معرفی کالا)
نهایی سازي فروش(کالا را بخر، مشتري!)
اما مدل جدید فروش برعکس شده است. توصیه می شود 40 درصد از وقت خود را
بگذارید براي ابراز صمیمیت و جلب اعتماد مشتري، 30 درصد از وقت را به شناسایی
نیازهاي مشتري اختصاص دهید.

(براي این منظور باید خیلی با دقت به حرف هاي
مشتري گوش کنید)، 20 درصد از وقت را بگذارید براي معرفی کالا تا نشان دهید این
کالا چگونه نیاز مشتري را برطرف می کند و 10 درصد آخر را هم اختصاص بدهید به
نهایی سازي فروش.
یکی از تکنیک هاي فروش در بازاریابی این است که صحبت مشتري را قطع نکنید،
وقتی او حرف می زند یک کلمه هم نگویید فروش آسانسوری.

اگر مکث کنید و با توجه به حرف هایش
گوش کنید و سوال هاي مرتبط بپرسید، مشتري این گونه تعبیر می کند که او براي
من ارزش قائل است. خوب سوال کنید.