عنوان کتاب: مدیریت ارتباط با مشتری با رویکرد رضایتمندی مشتری

نویسنده: محمدرضا همائی

ویراستار: سید فخرالدین طاهرزاده موسویان

مديريت ارتباط با مشتري، شامل کليه گام‌هايي است که يک سازمان براي ايجاد و تثبيت ارتباطات سودمند با مشتري برمي‌دارد و در قالب کار گروهي لازم براي حصول اطمينان از رضايت مشتري تعريف مي‌شود.

معرفی کتاب:

مفهوم مديريت ارتباط با مشتري:

گرچه CRM يک مفهوم نوين است اما اصول آن از مدت‌هاي مديد وجود داشته است. بازاريان، همواره ارتباطات نزديک با مشتريان را ترويج کرده‌اند. سودآوري مشتري نيز به طور چشمگيري براي ساليان متمادي مدنظر بوده است. زيرا بسياري از سازمان‌ها بر مبناي محصول يا خطوط کانال ارتباطي مدیریت ارتباط که در مقابل مشتري قرار مي‌گيرد، سازماندهي شده‌اند.

به طريق مشابه، مفهوم سفارش‌سازي انبوه براي نزديک به يک دهه در ادبيات موضوع مطرح بوده است تمام موارد ذکر شده اساساً در حد مفاهيمي نظري به شکل آ‌رزوها و نه يک واقعيت تجاري باقيمانده بودند ولي امروزه، به دليل پيشرفت‌هاي صورت گرفته در فناوري اطلاعات و ارتباطات، وعده ارتباطات فرد به فرد، تجزيه و تحليل ارزش مشتري و توليد انبوه سفارش امکانپذير گرديده است.

در واقع، CRM فرايند طراحي يک سازمان، پيرامون مشتريان است. به گونه‌اي که نيازها و خواسته‌هاي مشتريان، به عنوان تمرکز اصلي در هر تصميم‌گيري سازماني در نظر گرفته مي‌شود. در CRM هم و غم سازمان در مشتري خلاصه مي‌شود. هدف از خلق يک سازمان متمرکز بر مشتري، افزايش ارزش متقابل سازمان و مشتري در زمينه ارتباط با وي است. اين ارزش از نظر سازمان عبارت است از ميزان بهبود نرخ حفظ مشتري و افزايش درآمد و در عين حال، کارايي بيشتر و کنترل هزينه‌هاست.

با استفاده از CRM مي‌توان نيازها و خواسته‌هاي مشتري را، حتي پيش از آن که بيان شوند، شناسايي نمود و با استفاده از اين مزيت، سازمان‌ها قادر به افزايش ميزان وفاداري مشتري، خلق درآمد و کاهش هزينه‌هاي خدماتي و عملياتي مي‌شوند.