عنوان کتاب: هوش معنوی، اخلاق اسلامی، رضایت مشتری
نویسندگان: روح الله رضائی شاندیز، دکتر محمدرضا بهرام زاده
ویراستار: دکتر سیدفخرالدین طاهرزاده موسویان
کتاب هوش معنوی، اخلاق اسلامی، رضایت مشتری نوشته های روح الله رضائی شاندیز، دکتر محمدرضا بهرام زاده میباشد، در سال ۱۹۰۵ میلادی هوش به‌عنوان یک توانایی شناختی توسط آلفرد بینه و تئودور سیمون مطرح شد. بر طبق نظریه داناها زوهر که اولین کسی بود هوش معنوی را به عنوان بعد جدیدی از هوش انسانی در سال ۱۹۹۷میلادی مطرح کرد.
ویژگی‌ها و خواص آن را با دیگر هوش‌ها مانند هوش جسمانی و هوش عقلانی و هوش عاطفی یا هیجانی را مطرح می‌سازد و از آن با نام هوش معنوی نام می‌برد که جنبه‌های مختلفی از آگاهی و زندگی ذهنی و روحی درونی فرد را بازندگی و کار بیرونی متصل و یکپارچه می‌کند و نوعی آگاهی درباره تمامیت جهان به شکل کلی به فرد می‌دهد.
و به نظر آن‌ها هوش‌هایی است و برای حل مسائل مفهومی و ارزشی استفاده می‌شود. هوش معنوی زمینه تمام آن چیزهایی است که ما به آن‌ها اعتقاد داریم و سؤال‌های جدی در مورد اینکه از کجا آمده‌ایم و به کجا می‌رویم و هدف اصلی زندگی چیست از نمونه‌ای هوش معنوی است.
خلاصه ای از کتاب:
فصـل اول
کلیـات
مقدمه
هوش به‌عنوان یک توانایی شناختی در سال ۱۹۰۵ میلادی توسط آلفرد بینه و تئودور سیمون مطرح شد. بر طبق نظریه داناها زوهر که اولین کسی بود هوش معنوی را به عنوان بعد جدیدی از هوش انسانی در سال ۱۹۹۷میلادی مطرح کرد؛ که ویژگی‌ها و خواص آن را با دیگر هوش‌ها مانند هوش جسمانی و هوش عقلانی و هوش عاطفی یا هیجانی را مطرح می‌سازد و از آن با نام هوش معنوی نام می‌برد.
که جنبه‌های مختلفی از آگاهی و زندگی ذهنی و روحی درونی فرد را بازندگی و کار بیرونی متصل و یکپارچه می‌کند و نوعی آگاهی درباره تمامیت جهان به شکل کلی به فرد می‌دهد و به نظر آن‌ها هوش‌هایی است و برای حل مسائل مفهومی و ارزشی استفاده می‌شود. هوش معنوی زمینه تمام آن چیزهایی است که ما به آن‌ها اعتقاد داریم و سؤال‌های جدی در مورد اینکه از کجا آمده‌ایم و به کجا می‌رویم و هدف اصلی زندگی چیست از نمونه‌ای هوش معنوی است.
برخی از نویسندگان معتقد است که هوش معنوی توانایی رفتار کردن با دلسوزی و دانایی در حین آرامش درونی و بیرونی، صرف‌نظر از پیشامدها و رویدادهاست. هوش معنوی ما را قادر می‌سازد که همه‌چیز را که همان‌طور هست ببینیم.
هوش معنوی مجموعه‌ای از توانایی‌ها برای بهره‌گیری از منابع دینی و معنوی است و یکی از مؤلفه‌های هوش مدیریتی است پس در این میان هتل‌هایی که نیروهای آن‌ها از هوش معنوی بالایی برخوردار هستند از آرامش و احساس رضایت بیشتری از مشتریان را بازتاب می‌گیرند. بحث دیگری که در رابطه با موفقیت بیشتر در جذب میهمان یا مشتری در هتل را دارد رضایت مهمان است.
پس هوش معنوی و رضایت مهمان دارای مشترکاتی است با پیدا کردن آن‌ها و تمرکز بر تقویت آن‌ها می‌توان در موفقیت هتل‌ها در جذب مشتری/مهمان دست یافت. از طرفی سرمایه انسانی که خود باعث پیش برد اهداف هتل‌ها می‌شود بحث رعایت اصول اخلاق حرفه‌ای اسلامی است. اخلاق حرفه‌ای را می‌توان مجموعه قواعدی داشت که باید افراد داوطلبانه و بر اساس ندا و وجدان و فطرت خویش در انجام کار حرفه‌ای رعایت کنند.
بدون آنکه الزام خارجی داشته باشند (قرا ملکی ۱۳۸۵) که این خود به‌عنوان یکی از مهم‌ترین فاکتورها در هتل است. به همین دلیل حفظ و جذب این‌ها برای بقاء هتل‌ها ضروری است ازاین‌رو سعی شده تا به بررسی ارتباط بین هوش معنوی و سطح رضایت مشتری را به‌واسطه اخلاق حرفه‌ای با رویکرد اسلامی در هتل‌های مشهد پرداخته شود.
بیان مسئله
یکی از مهم‌ترین موضوعاتی که هتل‌ها در شرایط رقابت کنونی با آن سروکار دارند آگاهی از میزان رضایت مهمان است و نظرات آنان در خصوص ارائه خدمات و عملکرد هتل است.
ضمن اینکه از عوامل مهم و مؤثر بر موفقیت و مطرح‌شدن آن‌ها در سطح جامعه رقابتی است. رضایت را می‌توان یک حالت احساسی مشخص در نظر گرفت گفت که شخص مهمان یا مشتری هتل بعد از دریافت خدمات در او ایجاد می‌شود (الوانی و ریاحی ۱۳۸۲).
امروزه همه هتل‌ها می‌دانند که رضایت مهمان ضامن بقاء آن‌ها است، از طرفی خدماتی که هتل‌ها ارائه می‌دهند به عنوان یکی از مهم‌ترین حوزه‌های خدمات گردشگری هر جامعه محسوب می‌شود را دارند و این را می‌توان به عنوان نقشی بر توسعه‌یافتگی جامعه گردشگری و صنعت توریست هر جامعه دانست. هتل‌هایی که به نیازها و نظرهای مهمان و عکس‌العمل مهمان توجه می‌کنند قطعاً بهره بیشتری نسبت به سایر رقبا خود می‌یابند.
امتیاز مهمی برای آن‌ها به ارمغان خواهد داشت.پس به همین منظور در تلاش هستیم که تا با اثبات وجود رابطه معنا داری بین اخلاق و رضایت و هوش معنوی شدت و اثر آن را نسبت به هم بررسی کنیم تا درک بهتر نسبت به ادعاهای مطرح شده به وجود آید.در دهه‌های گذشته توسعه صنعت گردشگری و توریست هدف بوده است. به همین لحاظ از حیث تنوع خدمات و رتبه و جایگاه دارای تنوع بسیار بوده و گسترش و سازمان‌دهی شده‌اند.
توسعه و رشد خدمات کمی هتلی می‌توانند در کیفیت خدمات ارائه‌شده اثر بگذارد و گاها آن‌ها را تضعیف نمایند. درنتیجه باعث کاهش رضایت مشتری/مهمان شود. یکی از ابعاد تعیین‌کننده کیفیت خدمات هتل را می‌توان در بررسی سطح رضایت مهمانان دانست پس در حقیقت دارا بودن کارکنان از هوش معنوی بالاتر ممکن است باعث افزایش سطح رضایت مهمان خواهد شد که البته نقش اخلاق حرفه‌ای کارکنان هم به طبع آن باید مؤثر دانست.
مفهوم هوش معنوی در بردارندِ نوعی سازگاری و رفتار حل مسئله است که بالاترین این سطوح رشد را در حیطه‌های خلقت شناختی اخلاقی هیجانی بین فردی را شامل می‌شود افراد را در جهت هماهنگی با پدیده‌های اطرافش و دستیابی به یکپارچگی درونی و بیرونی یاری می‌کند.(قشقایی زاده و حسین پور ۱۳۹۱). پس بنابراین هتل‌هایی موفق‌تر هستند.
که بتوانند با ارتقاء هوش معنوی به سازگاری بر حل مسائل گوناگون با تکیه بر یکپارچه‌سازی درونی و بیرونی پدیده‌های اطراف بپردازند و باعث ارتقا سطح کیفی و خدماتی هتل بشوند و به طبع آن رضایت هر چه بیشتر مهمان خواهد شد. ازآنجاکه هوش معنوی در افراد قابل رشد و پرورش است با بالا رفتن آن باعث بازگشت به خلوص درون و به دنبال آن موفقیت‌های بیشتر هتل می‌شود. لذا پرداختن به این موضوع راه گشای بسیاری از مسائل هتل‌ها می‌تواند باشد.
رضایت مشتری/ مهمان از دیگر متغیرهای است که می‌تواند به میزان زیادی در رابطه با اخلاق حرفه‌ای کارکنان دخالت داشته باشد. از زمانی که مهمان به‌واسطه تبلیغات در سطح شهر و یا حتی شنیدن نام هتل از دوستان و آشنایان به هتل موردنظر آشنا می‌شوند. پس بدین ترتیب با توجه به تعریف هاروارد بیزانس ریویو تجربه مشتری (cx) از هتل شما شروع می‌شود.
در اینجا همان احساسات اولیه و انتظارات مهمان از شما شکل می‌گیرد. با مراجعه مهمان به هتل شما و استفاده از خدمات شما و مقایسه آن با توقعات از پیش شکل‌گرفته در ذهن نارضایتی یا رضایت مهمان از شکل می‌گیرد؛ که بر اساس جمع‌بندی ارائه‌شده توسط آنته فرانتا کارشناس حوزه تجربه مشتری (ccxp) اساساً همه‌چیز انتظارات مشتری از هتل شما و توانایی شما برای برآورده ساختن توقعات برمی‌گردد.
{انتظارات – عملکرد = رضایت} پس در سطح کلان پاسخگویی به معنای ایجاد تغییر کلی در تجربه مشتری (cx) است که بر مبنای بازخوردهای ارائه‌شده و نظرسنجی‌های انجام‌شده بررسی می‌گردد که نتیجه آن تعیین رضایت و یا درک رضایت مهمان از هتل است به‌بیان‌دیگر کافی نیست کارهایی را انجام دهید که به تصور شما خشنودی یک مشتری متوسط را تضمین کند.
در عوض لازم است تا برای سنجش رضایت مشتری برنامه‌ای منسجم داشته باشد و اطلاعات به‌دست‌آمده را در جهت بهبود تجربه مشتری به کار ببرید. پس در نتیجه این دو مفهوم هوش معنوی و سطح رضایت مشترکاتی دارند که یافتن و تمرکز به تقویت آن‌ها باعث افزایش موفقیت‌های هتل می‌شود.
پس محقق درصدد پاسخگویی به این سؤال است که آیا هوش معنوی با سطح رضایت به‌واسطه اخلاق حرفه‌ای اسلامی در هتل‌های چهار و پنج ستاره مشهد دارای چه رابطه‌ای است؟
اثر مؤثر در شرایط بحران
حدود ۲۰ سال است که سازمان‌ها تلاش می‌کنند تا عملکرد خود را با مفهوم مشتری مداری و ارتقاء سطح رضایت مشتری هماهنگ کنند اما به گزارش شورای عالی بازاریابی تنها ۱۴% از سازمان‌ها ارتقاء سطح رضایت مشتری را بر محور مشتری مداری را مبنای کار خود قرار داده‌اند و تنها ۱۱% از آن‌ها باور دارند که مشتریان با ارائه چنین تصویری موافق خواهند بود.
حال پرسش اصلی اینجا مطرح می‌شود که اهمیت مشتری مداری ارتقا و بررسی سطح رضایت مشتری برای چیست؟
امروزه حجم بالا و سرعت تبادل اطلاعات مرتبط با مشتری، هتل‌ها را غرق خودساخته در ضمن مسئله این است که باید برخی از هتل‌ها برای دسته‌بندی و توصیف مشتریان یا مهمان خود فناوری و نظام یکپارچه‌ای داشته باشند که قابلیت اجرایی لازم برای شخصی‌سازی ارتباطات و تجربیات باشد. پس برای پیاده‌سازی و اجرای یک استراتژی بررسی و کنترل سطح رضایت هتل باید این فرهنگ مشتری مداری را در خود بهینه و تقویت کنند.
صرفاً بر مبنای تمرکز برجذب یا فروش خدمات خود نباشند. پس ضروری است که مدیران برای هتلی به کار گرفته شود که لزوم چنین تفکر باارزش را در بین کارکنان خود ترویج دهند؛ که ترویج این اصول می‌تواند بر مبنای همدلی با مشتری و استخدام نیروهای آشنا بافرهنگ مشتری مداری و ایجاد دسترسی به سوابق تعاملات مشتری و تعامل مستقیم با مشتری‌های خود را دارا باشد و ارتباط بین عملکرد هتل و مشتری ایجاد کند و در نهایت در شرایط خاص بتواند.
جبران خسارت کنند و به‌این‌ترتیب می‌توان گفت که هر یک از کارکنان بخش‌های اداری هتل می‌توانند به سهم خود به‌طور مستقیم و یا غیرمستقیم بر تجربه مشتری (cm) اثر بگذارند؛ که بدین ترتیب تک‌تک کارکنان می‌توانند از مزایای تعامل با مشتری بهره‌مند گردند و در حیطه درک بهتر آن‌ها و آگاهی از شرایط و چالش‌هایشان حرکت کنند.
پس با توجه به این مسائل و تعاریف و ویژگی‌های هوش معنوی و اخلاق حرفه‌ای متوجه خواهیم شد که این عوامل می‌تواند نقش بسیار مهمی در تعیین سطح رضایت و ایجاد رابطه خوب برای حفظ مشتری و بقاء هتل داشته باشند.
در شرایط سخت ویروس کرونا هتل‌ها وارد بحران‌های جدی از کسب‌وکار و عدم حضور مشتری برای هتل‌ها شدند تا آنجا که مجبور به تعدیل و نیرو و یا حتی ورشکستگی شدند.
ویروس کرونا تحولات بسیار عظیم در سطح جامعه و دنیا ایجاد کرد و باعث شد که بسیاری از مفاهیم به کارکرد مؤثرتر برسد و اهمیت و ضرورت نسبی از مفاهیم روشن‌تر شود و همین موضوع بر صنعت گردشگری و توریست اثر گذاشت و امروز هتلداران و گردشگران متوجه شده‌اند که دیگر با روش‌های سنتی کار، نمی‌توانند خود را در مقابل تغییرات بزرگ متعادل کنند.
اقدامات سنتی آن‌ها دیگر در روزهای بحران کارساز نیست فاکتورهای جدیدباید در نظر گرفت که علمی و استاندارد باشد تا بتوانند استراتژی‌های خود را در راستای رضایت و هدف مشتری بازبینی و خدمات خود را بهینه‌تر کند پس آن‌ها اکنون آماده هستند که چرخه‌های دریافت، تحلیل و اقدام را بر اساس بازخورد مشتری تسریع کنند.
فرضیه‌ها
فرضیه اصلی
هوش معنوی کارکنان بر سطح رضایت مشتریان به واسطه اخلاق حرفه‌ای تأثیر معناداری دارد.
فرضیه‌های فرعی
۱-بین هوش معنوی کارکنان هتل و سطح رضایت مشتریان آن ارتباط معناداری وجود دارد.
۲-بین هوش معنوی کارکنان و اخلاق حرفه‌ای آنان ارتباط معناداری وجود دارد.
۳- بین اخلاق حرفه‌ای کارکنان هتل و سطح رضایت مشتریان ارتباط معناداری وجود دارد.
اهداف
بررسی رابطه بین هوش معنوی و سطح رضایت مشتریان به‌واسطه اخلاق حرفه‌ای کارکنان هتل‌های مشهد.
اهداف فرعی
۱-بررسی رابطه بین هوش معنوی کارکنان هتل با سطح رضایت مشتریان هتل.
۲-بررسی رابطه بین اخلاق حرفه‌ای کارکنان هتل با سطح رضایت مشتریان هتل.
۳- بررسی رابطه بین هوش معنوی و اخلاق حرفه‌ای کارکنان هتل.
قلمرو
قلمرو موضوعی: موضوع این تحقیق بررسی رابطه بین هوش معنوی کارکنان هتل و سطح رضایت مشتریان یا مهمانان هتل به واسطه نقش میانجی و اثرگذار اخلاق حرفه‌ای کارکنان هتل‌های مشهد است.
قلمرو زمانی
این تحقیق در محدوده زمانی بهار و تابستان ۱۴۰۰ انجام شده است.
قلمرو مکانی
این تحقیق در هتل‌های ۴ و ۵ ستاره مشهد انجام شده است.
مدل مفهومی
با توجه به ادبیات موضوع تحقیق: هوش معنوی و سطح رضایت مشتری به‌واسطه نقش میانجی اخلاق حرفه‌ای اسلامی کسب‌وکار
تعریف عملیاتی مفاهیم
هوش معنوی کارکنان هتل: در این تحقیق برابر با نمره ایی که از پاسخ به مؤلفه‌های پرسشنامه ۴۲ سؤالی بدست می‌آید
-سطح رضایت مشتریان هتل: در این تحقیق توسط نمره ایی که از پاسخ به مؤلفه‌های پرسشنامه ۳۹ سؤالی به دست می‌آید سنجیده می‌شود
-اخلاق حرفه‌ای کارکنان هتل: در این تحقیق این میزان از پاسخ به مؤلفه‌های پرسشنامه ۱۶ سؤالی به دست می‌آید.
کاربردهای پژوهش
این کتاب به‌منظور ارائه راهکارهایی برای افزایش سطح رضایت مشتریان هتل‌ها درنتیجه افزایش هوش معنوی و تقویت اخلاق حرفه‌ای کارکنان هتل است و سازمان‌ها، ادارات و سایر ارگان‌های خصوصی و دولتی می‌تواند از نتایج این تحقیق استفاده کنند.
تعریف مفهومی واژگان کلیدی
تعاریف نظری:
رضایتمندی:
رضایتمندی مشتری به‌عنوان نتیجه یک ارزیابی مؤثر از استاندار مقایسه‌های که با عملکرد درک شده در عمل مقایسه می‌شود. تعریف می‌شود به‌عبارت‌دیگر اگر عملکرد درک شده، انتقادات را برآورده کند آنگاه رضایتمندی مشتری عبارت است از یک تجربه مبنی بر ارزیابی مشتریان از چگونگی تأمین انتظارات در امور ویژگی‌های فردی یا عملکردی خدماتی که ارائه می‌شود رضایتمندی صرفاً نتیجه مواردی است که خطا نیست (هریس ولویدا 2004)
یعنی هدف هتل معادل خواهد بود با کاهش تعداد شکایات. که این لازم است اما کافی نیست آن‌ها باید به کیفیت خدمات هم‌فکر کنند(هریس و همکاران).
رضایت مشتری
رضایت مشتری را در چهار سطح بررسی می‌کنیم. هر یک از این سطوح متناظر با میزان تأمین انتظارات مشتری است. هرچه به سطح بالاتری از رضایت مشتری برسیم، بر وفاداری مشتری اضافه می‌شود پس در سطح یک” برآورده کردن انتظارات مشتری” حداقل سطح برای بقای کسب‌وکار این است که بتوانید انتظارات مشتریان را برآورده نمایید.در این سطح، مشتریان شکایتی نخواهند داشت.
آن‌ها از خرید خود راضی هستند اما در این سطح، مشتری وفادار وجود ندارد. اگر یکی از رقبا نشان دهد که او بیشتر می‌تواند انتظارات مشتریان را برآورده نماید، مشتریان شما سریعاً به مشتریان سابق تبدیل می‌شوند علاوه بر این، اگر نتوانید انتظارات مشتریان را برآورده کنید، آن‌ها شرکت را ترک کرده و به رقبایی وفادار می‌شوند که می‌توانند این کار را انجام دهند.در سطح دوم” فراتر از انتظارات مشتری”وقتی به سطح دوم رضایت مشتری می‌رسید که وی را شگفت‌زده کنید.
وقتی می‌توانید مشتری را شگفت‌زده کنید که چیزی بیشتر از انتظار وی تحویل دهید.خدمات مشتریان سریع، دوستانه و خوب می‌تواند همان کاری باشد که فراتر از انتظارات مشتری انجام می‌دهید. سطح دوم رضایت مشتری بقای کسب‌وکار را افزایش می‌دهد. فراتر از انتظارات می‌تواند شاخصی برای ایجاد مشتریان وفادار باشد و به شما در برابر رقبا مزیت بدهد.مشتریانی که خدماتی بیشتر ازآنچه انتظار داشته‌اند، دریافت می‌کنند، تمایل بیشتری به پرداخت هزینه آن دارند.
این موجب افزایش حاشیه سود شرکت شده و سودآوری را افزایش می‌دهد.در سطح سوم”مشتری را خوشحال کنی” آیا تاکنون خریدی انجام داده‌اید که نه‌تنها فراتر از انتظارات شماست بلکه توانسته است لبخند بر لبان شما بنشاند.در این سطح، علاوه بر اینکه نیازهای اولیه مشتری از محصول و بلکه فراتر از آن برآورده شده است، بایستی به احساسات و عواطف وی نیز توجه نمود.وقتی مشتریان از تجربه کار با شما لذت ببرند، به شما وفادارتر خواهند بود.
وقتی مشتریان خوشحال داشته باشید، رقبا کار سختی برای جذب این مشتریان دارند. ضمن اینکه وقتی مشتریان را خوشحال می‌کنید، در مسیر ایجاد یک کسب‌وکار سودآور و استثنایی قرار گرفته‌اید.راه‌های کم‌هزینه زیادی برای خوشحال کردن مشتری وجود دارد.
این کار ممکن است به‌سادگی تماس‌های پیگیری بعد از سفارش و گفتگو با مشتری درباره تجربه وی از خرید باشد. برای اینکه مشتریان خوشحال باشند، اثبات کنید که هوای آن‌ها رادارید. بی‌شک این نوع خدمات به مشتری، خنده را بر لبان وی می‌نشاند.
هرچقدر در خوشحال نمودن افراد موفق‌تر باشید، موفقیت‌های خیلی بزرگ‌تری در انتظار شماست و در سطح چهارم “مشتریان را سرگرم کنید”سطح چهارم رضایت مشتری همان چیزی است که شرکت شمارا فراتر از باورها خواهد برد .در این سطح نه‌تنها باید نیاز مشتری و فراتر از آن را برآورد نمود، بلکه باید آن‌ها را سرگرم نمود.وقتی بتوانید مشتریان خود را به‌طور منظم سرگرم کنید، شما در جایگاه تسلط بر بازار قرار می‌گیرید، که نتیجه آن رشد درآمد و سودآوری خواهد بود.در خصوص سرگرمی مشتریان، روش‌های مختلفی مانند بازی‌سازی وجود دارد.
هوش معنوی
یک بعد جدید از هوش انسانی است که از آن برای حل مسائل مفهومی و ارزشی استفاده می‌شود هوش معنوی زمینه تمام چیزهایی است که ما به آن‌ها اعتقادداریم (زوهار و مارشال،۲۰۰۴) هوش معنوی جنبه‌های مختلفی از آگاهی وزندگی ذهنی و روحی درونی فرد را بازندگی وکاربیرونی متصل و یکپارچه می‌کنند و نوعی آگاهی درباره تمامیت جهان به شکل کلی به فردمی‌دهد.
در واقع هوشی است که به کمک آن فرد به عمیق‌ترین معانی ارزش‌ها و اهداف و بالاترین انگیزش‌های خود دست می‌یابد، هوشی است که با کمک آن خوب بودن، ضعیف، زیبایی، دگر خواهی را در زندگی به کار می‌گیریم. (زوهار – مارشال ۲۰۰۴)
اخلاق حرفه‌ای
شعار فوق:تلقی (شما حق‌دارید و شما حق‌دارید و من تکلیف)
مبنای هرگونه اخلاقی در کسب‌وکار است. اخلاق حرفه‌ای به معنای اخلاق کارواخلاق مشاغل است
اخلاق کار: تجمیع انرژی ذهنی، روانی و فیزیکی فرد با گروه در جهت اخذ قوا و استعداد درونی گروه و فرد برای توسعه و اخلاق حرفه‌ای می‌کوشد به مسائل و ارزش‌های اخلاقی در حرفه‌های گوناگون پاسخ داده و برای آن قواعد، ضوابط و اصول خاصی در محیط حرفه‌ای متصور شود و به‌عبارت‌دیگر فرد در فطرت خویش برای انجام کار حرفه‌ای آن را رعایت می‌کند.
بدون آنکه الزام خارجی داشته باشد و یا در صورت تخلف به مجازات قانونی دچار شود. به بیان دیگر اخلاق حرفه‌ای رفتاری متداول در میان اهل یک حرفه است و مدیریت و رفتار کردار آدمی هنگام انجام دادن کارها حرفه‌ای است به بیان دیگر: مجموعه‌ای از قوانین که در وهله اول از ماهیت حرفه و شغل به دست می‌آید.
رویکرد اسلامی به اخلاق:
اخلاقیات و اخلاق از مواردی است که تأکید بسیار بر رعایت آن در جوامع اسلامی و رفتارهای بین فردی به آن می‌شود و به‌نحوی‌که یکی از رسالت‌های حضرت محمد (ص) به اوج کمال رسانیدن مکارم اخلاقی است.
که می‌تواند نقش مؤثری به عنوان مجموعه از بایدها ونباید ها در هر یک از سازمان‌ها می‌تواند ایفا کند. برای تبیین مؤلفه‌های کاربردی اخلاق حرفه‌ای اسلامی، می‌توان از اصول راهبردی اخلاق حرفه‌ای در اسلام استفاده کرد که عبارت‌اند از: اقوام اصیل و نامشروط به انسان، رعایت آزادی انسان‌ها، برقراری عدالت در مورد انسان‌ها – امانت ورزی در رفتار و بینش شخصی (اسکندر کریم زاده 139۹)
پس به‌طورکلی الگوهای رفتاری در سطح نمادها و سازمان‌های اجتماعی، وحدت‌بخش جامعه دینی است و تعریف کلی الگوهای اخلاقی و رفتار ارتباطی، مسئولیت‌پذیری در برابر حقوق افراد است. جامعه دینی از حیث تعامل سازمان‌ها و نهاده‌ای اجتماعی آن و نیز ازنظر رفتار ارتباطی افراد، متضمن مسائل فراوانی است. این مسائل از نوع بینش دینی چنین جوامعی سر برمی‌آوردند و باید با ایدئولوژی دینی نیز پاسخ دهند.
از اصول اخلاق حرفه‌ای مدیران در اسلام می‌توان: ۱- کسب رضای خداوند و اخلاق در کار ۲- وجدانکاری ۳-رعایت حد اعتدال در کار ۴- خوش برخوردی و خوش‌روی‌ها، رازداری ۶- امانت‌داری ۷- امروزه فرار کردن صاحب شغل ۸- دلسوزی ۹- عدم پروا از انجام کار آبرومندانه و باشرافت ۱۰- اهمیت دادن به کار ۱۱- انجام هر کاری در وقت خود ۱۲- جدیت در اشتغال به هر کاری ۱۳- پشتکار و عدم یاس ۱۴- نداشتن فساد اداری اشاره کرد.
