عنوان کتاب: پیام نگاری در بحران
مترجم: ملیحه فلاح نژاد
وقتی صحبت از بحران به میان میآید ناخودآگاه خاطره زلزله رودبار یا بم و یا سونامی ژاپن در ذهنها تداعی میشود. غافل از اینکه بحران تنها عبارتست از شرایطی فوقالعاده که در آن با روابط معمول نمیتوان کارها را پیش برد.
پس عمل در بحران روشهای خاصی را میطلبد که یکی از آنها پیامنگاری است. پیامنگاری به خوبی در کتاب پیامنگاری در بحران (Risk Communication in Action) تفسیر شده و بدلیل جدید بودن بحث، مثالهای مناسبی برای آن آورده شده است.
خلاصه ای از کتاب:
نقشه پیام چیست؟
نقشه پیام پاسخهای طبقهبندی شده به سوالاتی است که در صورت بروز یک فاجعه، بحران یا موقعیت خطرناک از مردم، رسانهها و گروههای علاقمند پرسیده می شود. یک نقشه پیام مناسب، باید بر روی شرایط پر اضطراب و حساس تمرکز کند. سه هدف اصلی در نقشه پیام عبارتند از:
- آموزش و آگاهی مردم
- ایجاد و حفظ اعتماد بین مردم و تصمیمگیران در یک بحران.
- تهیه بیانیه ها و سخنرانی های آگاهی دهنده و تصمیمگیری بین مردم و مقامات.
نقشه پیام الگویی است که شامل سه ردیف اطلاعات است. ردیف اول مخاطبان نقشه پیام را (که ذینفعان نامیده می شوند) مشخص میکند. ردیف دوم، شامل سه پیام اصلی است که مربوط به موقعیت است. این پیامها میتوانند بعنوان زمینه ای برای حضور مردم و رسانه ها باشند.
ردیف سوم، شامل اطلاعات پشتیبان برای حلقه دوم است. پیام نگاری در بحران این اطلاعات در سه گروه به شکل پیامهای کلیدی قرار گرفته اند. اطلاعات پشتیبان پیامهای کلیدی را وسعت داده و جزئیات بیشتری در مورد آنها ارائه می دهند.
4مزایای استفاده از نقشه پیام چیست؟
نقشه پیام یک ابزار مفید سازمانی است که وضوح و شفافیت را در مواقع پراضطراب هم برای مقامات و هم ذی نفعان فراهم میکند. یک نقشه پیام با طراحی صحیح به گروههای مختلف (آتشنشانها، پلیس، کارمندان بهداشت، و مقامات دیگر) کمک میکند تا با یک صدا به صورت شفاف سخن بگویند و اطلاعات ناقصی را که میتواند مردم را گمراه کند، به کمترین مقدار ممکن برسد.
سه پیام اصلی و متعاقباً اطلاعات پشتیبان، پیام نگاری در بحران نکاتی گویا فراهم میکند که گوینده می تواند بر اساس اهمیت، آنها را به زبان بیاورد.
نقشههای پیام علاوه بر راهنمایی در هنگام بحران، ابزارهای مفیدی برای برنامهریزی پیشگویانه قبل از بروز بحرانها هستند. سازمانها میتوانند این پیام ها را تهیه و آنها را آزمایش کنند.
نقشه پیام توسط یکی از متخصصین این رشته “وینسنت کویلو” در اوایل دهه 1990 گسترش یافت و در پاییز 2001 در پی حملات تروریستی با سیاه زخم بطور گسترده مورد پذیرش قرار گرفت.
پیشینه ارتباط با خطر و پیام نگاری در بحران
پیشگفتاری درباره ارتباط با خطر
سازمان ملی تحقیقات آمریکا ارتباط با خطر را به این صورت تعریف کرده است:” ارتباط با خطر فرآیند تبادل اطلاعات و نظرات بین اشخاص، گروهها، و سازمانهاست و معمولاً شامل چند پیام در رابطه با ماهیت خطر یا بیان نگرانیها، نظرات، و یا واکنشها نسبت به پیامهای خطر و یا نسبت به الزامات قانونی و سازمانی برای مدیریت ریسک میباشد.”
یک ابزار ارتباط با خطر ایدهآل یک خطر را بررسی و با خطرات دیگر مقایسه کرده و در نهایت بین ارسال و دریافت کننده پیام گفتگو برقرار میکند.
در هر خطری مشکلات بصورت ذاتی وجود دارند. هرچند استفاده از ضوابط اصلی و پایه، اغوا کننده و گاهی مفید است ولی رابطان خطر باید مشکلات آن موقعیت خاص را تشخیص دهند. پیام نگاری در بحران ممکن است 20 نفر متخصص با مهارتها و نظرات مختلف موجود باشند.
ولی رابطان خطر باید نظرات همه آنها را جمع کرده همه دیدگاهها (گاهاً متضاد) را مد نظر قرار دهند بعنوان مثال ثابت شده که سیگار کشیدن سرطانزا هست، رابطان خطر باید حقوق صنعت تنباکو را نیز در نظر بگیرند.
همچنین همیشه درجاتی از ریسک وجود دارد. کارشناس ارتباط با خطر پیتر سندمن بین خطر و احساس خطر تفاوتهایی قائل شده است: خطر تعریف کارشناسان از ریسک است و احساس خطر مردم عادی نسبت به ریسک! در برخی شرایط خطر واقعی بسیار کم و خطر بسیار زیاد است در حالیکه در برخی از شرایط برعکس آن برقرار است.
یک مثال بیماری مالاریا و سل می باشد این دو بیماری هنوز بیشترین قربانی را در کشورهای در حال توسعه دارند و به طور فزایندهای در برابر درمان مقاومت میکنند. ولی در رسانهها زیاد به آن توجه نمیشود. همچنین می توان شرایطی با خطر بالا و احساس خطر بالا داشت- برای مثال حادثه راکتور هسته ای چرنوبیل.
حادثه آنفلونزای خوکی یکی از حوادثی بود که خطر واقعی کم ولی احساس زیادی داشت. این احساس خطر خود تبدیل به خطر واقعی بالایی شد که در آن 500 نفر مبتلا به GBS و 25 نفر کشته شدند.
اهداف ارتباط با خطر
متخصصان تحلیل خطر “راف کینی” و “دتلوف وون وینترفلت” از موسسه ایمنی و مدیریت سیستم در دانشگاه کالیفرنیای جنوبی، بحثهای مفصلی با مقامات انجام و پس از آن اهداف ارتباط با خطر را فهرست کردند:
- آموزش مردم در رابطه با خطر و تحلیل و مدیریت خطر
ریسکها باید در دورنما قرار بگیرند. مردم باید مشکلات را دریابند و علت ارزیابی ریسک و مدیریت ریسک را درک کنند. مردم باید متوجه شوند که راه حلی با ریسک صفر وجود ندارد. در هر موقعیتی ریسک ممکن است وجود داشته باشد.
- اطلاع رسانی به مردم در مورد خطرات خاص و اقدامات انجام شده برای کاهش آن
مدیران ریسک هنگام مواجهه با چالش های فنی باید از وازه های عامه پسند استفاده کنند. جلوه های بصری (تبلیغات تصویری) در دستیابی به این هدف مفید هستند پیام نگاری در بحران.
- تشویق اقدامات شخصی برای کاهش خطر
این شاید مهمترین هدف باشد. درحالت ایده آل، ارتباط با خطر باید رفتار فردی را نیز تغییر دهد. اگر خطرات ناشی از مسمومیت با مونوکسید کربن مدنظر باشد، یک هدف میتواند این باشد که برای متقاعدکردن برخی از مخاطبان، برنامه ای برای نصب یک آشکارساز مونوکسید کربن در خانههای آنها ریخته شود.
- بهبود درک از ارزشها و نگرانیهای عمومی
رابطان خطر برای کمک به پذیرش ارزشهای اجتماعی باید بین خطر و احساس خطر تفاوت قائل شده و عوامل موثر در بروز مخاطره (ریسک) را بررسی نمایند (بخش 3 را ببینید). با این کار رابطان توجهی درخور موضوع، به آن خواهند کرد.
- افزایش اعتماد متقابل بین مقامات، مردم و سازمانها.
برای بدست آوردن اعتبار و بوجود آمدن اعتماد عمومی، نحوه برقراری ارتباط با خطر ضروری است. برخی از رهنمودهای عمومی باید صادقانه باشد؛ نه طفرهای در کار باشد و نه اغراق. همچنین نباید باعث بروز ابهام در ذهن مخاطبان (جمعیت حاضر) بشود. این کار باعث جلب اعتماد مخاطبان و کسب اعتبار برای شما میشود.
- حل اختلاف نظرها و مجادلات
بسیاری از مسائل مربوط به خطر چون مستقیماً بر روی انسانها اثرگذار است، تبدیل به یک بحث داغ و مجادله برانگیز میشود؛ آنهم به دلیل نبود اعتماد و اعتبار و اینکه مقامات و تصمیمگیران مخالف هستند. رابطان خطر باید تلاش کنند تا این مجادله ها را حل و فصل کنند و در این حین لحنشان با عطوفت همراه باشد.
تاریخچه ارتباط با خطر
ارتباط با خطر یک علم نسبتاً جدید است. پیام نگاری در بحران وینسنت کویلو و پیتر سندمن ارتباط با خطر را از دهه 1980 تا حال دنبال و بدین ترتیب سیر تکامل این علم به چهار مرحله مجزا تقسیم شده است.
مرحله 1: چشم پوشی از مردم
این مرحله بعنوان مرحله پیش ارتباط با خطر، تا سال 1985 در آمریکا شایع بود. فرض بر این بود که هیچ نقطهای ریسک را به مردم متصل نمیکند، به این دلیل که آنها به هشدارها توجه نمیکنند و خطرها را نمیفهمند. این تصور وجود داشت که مردم ظرفیت زیادی دارند تا اجازه تعیین خط مشی زیست محیطی رابه مقامات بدهند.
مرحله 2: توضیح اطلاعات خطر
از اواسط تا اواخر دهه 1980، مردم مجدداً ادعاهای خود مبنی بر تعیین خط مشی زیست محیطی را تکرار کردند. سازمانهای زیادی تلاش کردند تا اطلاعات مربوط به خطر را بهتر توضیح دهند. توضیح اطلاعات خطر هنوز برای بسیاری از موسسات کار پر چالشی است.
برای مثال، اگر EPA میگوید “ماکزیمم آرسنیک در آب شرب باید PPB 10 باشد” تنها بخش کوچکی از جامعه متوجه میشوند معنای این جمله چیست و چطور از دستورالعملها باید پیروی کرد. واقعیت اینست که بیشتر اوقات راه حل سادهای برای توضیح یک خطر وجود ندارد، در نتیجه این مسئله تشدید میشود.
مرحله 3: سخن گفتن با مردم
در برخی از ریسکها، مانند انتشار گاز رادون، که خطری بسیار بزرگ و مخالفت با آن کم است، بهتر است در رابطه با ریسک با مردم سخن بگویید. بعضی وقت ها خطر آنقدر بزرگ نیست اما ناراحتی و خشم مردم زیاد است؛ در اینگونه موارد توضیح ساده اطلاعات اثر کمی در بهبود وضعیت تنش دارد. مثالی از این مساله در اواخر دهه 1980 اتفاق افتاد.
زبالههای بیمارستانی در خط ساحلی اقیانوس آرام دیده شد. سازمان حفاظت از محیط زیست نیوجرسی گزارش داد که زبالهها خطرناک نیستند، اما این مسئله تنها خشم مردم را زیاد کرد. پیام نگاری در بحران در جزیره روود، مسئول بهداشت با مردم موافق بود که زبالهها غیر قابل قبول هستند و قول داد تا آنها را جمعآوری کند. این به نوع خود باعث انتشار خشم عمومی شد و آنها را به هزینههای پاکسازی کامل نیز حساس نمود.
مرحله 4: پذیرش (شرکت دادن) مردم به عنوان همکار
دسترسی به این مرحله بسیار دشوار است، بیشتر به این دلیل که برای اشخاص و سازمانها اتخاذ راهکارهای تصمیمگیری جدید بسیار دشوار است. همچنین این ذهنیت درون سازمانها وجود دارد که آنها کارشناس هستند و مردم عامه به اندازه کافی اطلاعات ندارند تا بتوانند کاملاً همکاری کنند.
قوانین اصلی ارتباط با خطر
پیش از تهیه نقشه پیام در نظر گرفتن هفت قانون اصلی ارتباط با خطر که توسط “وینست کویلو” و “فردریک آلن” ایجاد شد، مفید می باشد:
قانون شماره 1: مردم را بعنوان یک شریک قانونی بپذیرید
دخالتدادن جامعه پیش از تصمیمگیریهای مهم بسیار اهمیت دارد. مردم یک جامعه این حق را دارند تا در تصمیم گیری در مورد مسائلی که بر زندگی آنها اثر گذار است شرکت کنند. هدف ارتباط با خطر نگرانکردن مردم نیست بلکه تربیت جامعهای آگاه است.
آزمایش علمی که در مورد مشارکت مردم بعنوان یک تصمیم گیرنده انجام شد نشان داد که مشارکت جامعه بعنوان یک تصمیمگیرنده میتواند منجر به پذیرش بیشتر ریسکها بشود. پیام نگاری در بحران مثال موفق دیگری از مشارکت مردم بعنوان یک تصمیمگیرنده عبارتست از مشارکتی که در حل مسئله مدیریت آب رودخانه آلوئته در کلمبیا صورت گرفت.
ساکنین آلوئته کمیتهای 17 نفره از سازمانهای مختلف را تشکیل دادند. هدف این گروه انتخاب بهترین برنامه ممکن برای رودخانه بود. بعد از 15 جلسه مذاکره، تصمیمگیری انجام شد. این مورد مثالی از مشارکت مردم در یک تصمیمگیری موفق است.
قانون شماره 2: به حرفهای مردم گوش دهید
اگر مردم جامعه احساس کنند که شنیده نمیشوند، نباید انتظار داشت که صحبتهای شما را بشنوند. ارتباط با خطر موثر یک رابطه دو طرفه است پیام نگاری در بحران.
قانون شماره 3: صادق، بی پرده و صریح باشید
سازمانها باید اطلاعات خطر را در اولین فرصت بدون هرگونه کم و کاست یا مبالغهای به مردم انتقال دهند، تا یک جو قابل مدیریت ایجاد کنند. تا حد امکان نیز باید اطلاعات بیشتری در اختیار آنها قرار دهند.
قانون شماره 4: با منابع معتبر دیگر همکاری کنید
دانشگاهیان، فیزیکدانان، گروه مشاوره شهروندان، و رهبران ملی یا محلی منابع قابل اعتمادی هستند که می توانید با آنها همکاری کنید.
قانون شماره 5: نیازهای رسانهها را برآورده کنید
رسانههای چاپی اولین انتقالدهندگان اطلاعات هستند. ارتباط با گزارشگران باید برقرار بوده شامل جملات مختصری باشد که اطلاعات را بصورت ساده، به یادماندنی، و قابل فهم منتقل میکنند. اگر سازمانها ساده گزارش ندهند، گزارشگران آن خبر را ساده میکنند بطوریکه احتمال ورود اطلاعات غلط افزایش مییابد.
قانون شماره 6: واضح و با مهربانی صحبت کنید
زبان تکنیکی و اصطلاحات فنی مانعی برای دستیابی به یک ارتباط موفق است. گفتمان واضح، با احساس و بدون اصطلاحات فنی، ضروری است. نشاندادن اطلاعات خطر بصورت نمودار به فهم موضوع توسط مردم کمک میکند.
قانون شماره 7: با دقت برنامهریزی کنید و عملکرد را ارزیابی کنید
ارتباط با خطر تنها در صورتی موفق است که برنامهریزی و ارزیابی آن صحیح انجام شود. سازمانها باید ذینفعان (مخاطبان) مهم را شناسایی کنند و کارمندانی با مهارت ارتباط آموزش دهند.
احساس خطر و تهیه پیام
احساس خطر
احساس خطر یکی از مهمترین و پیچیدهترین بخشهای ارتباط با خطر میباشد. تحقیقات در این رابطه نشان میدهد که درک نادرست خطر، پوشش خبری نامناسب، و تجارب شخصی گمراهکننده معمولاً باعث میشوند تا خطرها کمتر یا بیش از حد واقعی، تخمین زده شوند.
اعتقادات قوی در برابر تغییر مقاوم هستند. شواهد جدید تنها در صورتی قابل اعتمادند که با عقاید قبلی سازگار باشند. پدیدهای که مخالف این عقاید باشد غیر قابل اعتماد یا اشتباه بوده و از آن چشمپوشی میشود!
رابطان خطر باید بین خطر عینی و خطر ذهنی تمایز قائل شوند؛ در حالیکه خطر بذات عینی است ولی احساس خطر ذهنی میباشد. برای رابطین خطر ضروریست که پیش از ایجاد هر گونه پیام یا بیانیه عوامل موثر بر احساس خطر را در نظر بگیرند.
محققان خصوصیاتی را که بر احساس خطر اثرگذار است، مطالعه کردهاند. مقایسه بین خصوصیات ریسکهای دست کم گرفته شده نسبت به ریسکهای دست بالا برآورد شده در جدول 3-1 آمده است. مهمترین عوامل احساس نیز در ادامه می آید:
کنترل
مردم بیشتر از پدیدههایی میترسند که کنترل کمتری روی آنها میتوان داشت. برای مثال: احتمال کشتهشدن در تصادف ماشین در یک کیلومتر مسافت، بیشتر از احتمال کشتهشدن در هواپیما در همان مسافت است. اما ترس از سانحههای هوایی بسیار بیشتر از سانحههای اتومبیل است. زیرا در هواپیما احساس کنترل بسیار کمتر است.
خطرات علمی ناشناخته
بسیاری از خطرات، مانند یک سایت سمی، شناخته شده نیستند و در نتیجه سر و صدای زیادی میکنند. مثال دیگر اپیدمی سارس در سال 2003 می باشد که سر وصدای زیادی در مقایسه با اپیدمی آنفلونزا کرد. اگرچه آنفلونزا کشتههای بیشتری در هر سال میدهد.
آگاهی
پوشش خبری وسیع توسط رسانهها و سازمانهای بهداشت معمولاً سر و صدای بیشتری بین مردم ایجاد میکند. یک مثال ویروس نیل غربی میباشد که در سالهای اخیر در رسانهها بسیار مطرح شد. در حالیکه آلودگی هوا خطری است که آمریکاییها هر روز در معرض آن هستند.
اثرات آلودگی هوا بر روی سلامت شامل افزایش خطر ابتلا به سرطان و مشکلات تنفسی میباشد. تاکنون رسانهها اطلاعات کمی در مورد خطرات آلودگی هوا ارائه دادهاند. بنابراین بیشتر مردم نگران این موضوع نیستند.
آگاهی شخصی
افرادی که به خطر نزدیک هستند و آگاهی واضح و روشنی نسبت به پیامد آن دارند، درک بهتری از خطر خواهند داشت.
اعتماد
زمانی که منابع خبری غیر قابل اعتماد باشند احساس خطر بیشتر میشود. به عنوان مثال ممکن است مطالعات یا ارائه آمار در مورد سیگار کشیدن و سرطان از طرف یک شرکت تنباکو قابل اعتماد نباشد گرچه ممکن است درست باشد.
نسبت هزینه به فایده
اگر در یک انتخاب خاص سود دریافت میشود، خطر همراه با آن رفتار و یا انتخاب، کوچکتر از زمانی به نظر خواهد رسید که همچون منفعتی نباشد. در یک مطالعه از ساکنانی که در نزدیکی کارخانه ذوب مس تاگومار واشنگتن زندگی میکنند، پاسخدهندگان که تحمل بیشتری نسبت به کوره ذوب داشتند بر این باور بودند که منافع آن مهمتر از خطرات آن است.
انتخاب
خطری که خود انسان آن را انتخاب میکند به نظر میرسد که زیان آن کمتر از خطری باشد که توسط شخص دیگری تحمیل شود. این مساله توجیح میکند که چرا بسیاری از مردم سقوط آزاد از برج و هواپیما انجام میدهند ولی از مراجعه به دندانپزشک هراس دارند!
گستردگی در فضا و زمان
حوادث غیرمعمول فاجعهآمیز مانند حوادث هستهای (مثلاً فاجعه هستهای چرنوبیل در سال 1986) به نظر خطرناکتر از حوادثی مانند طوفان یا کولاک به نظر میرسد. شاید به همین دلیل است که بسیاری از مردم با وجود اینکه پیام اخطار تکرار میشود در طوفانها زیر بار تخلیه محل سکونت نمیروند آنها فکر میکنند این هم “فقط یه طوفانه”. همین طور مردم اغلب در بورانهای کورکننده که باعث یخ زدن جاده میشود بدون دید رانندگی میکنند.
تأثیر بر امنیت و داراییهای شخصی
یک رویداد زمانی پر خاطره تلقی میشود که بر منافع و ارزشهای بنیادی مانند خانه، امور مالی و زندگی انسان تاثیر بگذارد. مثالهای آن طوفانها و زمین لرزهها هستند.
برگشت پذیری
خطراتی که اثرات نهانی، مضر و برگشت ناپذیر دارند سهولت کمتر و بزرگی بیشتری نسبت به خطراتی که دائمی نیستند، دارا می باشند.
ماهیت اخلاقی
خطراتی مانند سرقت و یا تجاوز جنسی که از نظر اخلاقی قابل اعتراض هستند بزرگی بیشتری نسبت به خطراتی دارند که از نظر اخلاقی اشتباه نیستند مثل حوادث اسکی.
اثرات تعویقی
مردم از خطراتی که اثرات تعویقی دارند (به عنوان مثال: سرطانزاها) بیشتر از خطرات با اثرات فوری میترسند.
خطرناک برای نسل آینده
فعالیتهای که باعث ایجاد تهدید در نسلهای آینده میشود (به عنوان مثال حوادث هسته ای) خطرناکتر از تهدیداتی به نظر می آیند که در نسل حاضر درگیر آن هستیم مانند آنفولانزا.
آماده کردن پیشاپیش پیامها
آمادهسازی پیام مختصر و مناسب و موثر قبل از یک رویداد، مهمترین بخش ارتباط با خطر است. هنگام پیامنگاری، تئوریهای مختلف ارتباط با خطر را باید بررسی کرد.
نظریه های ارتباط با خطر
تکذیب خطر
تکذیب خطر یک واکنش رایج است. مطالعات نشان داده افرادی که وجود خطر را تائید میکنند، تصور میکنند خودشان نسبت به آن آسیبپذیر نیستند و نسبت به خطراتی که به دیگران مربوط است مطلعترند.
در تحقیقات تاکوما آنهایی که نزدیک به کارخانه ذوب مس زندگی میکردند، تمایل بیشتری به استخدام در کارخانه نشان می دادند. این ساکنان احتمال هر گونه خطر و انتشار آرسنیک از کارخانه ذوب مس را رد میکنند، اگرچه نسبت به آن آسیب پذیرترند.
غالباً زمانیکه وجود یک خطر برابر با سود است به سادگی رد میشود. بدنامشدن، ترس، کنارهگیری، نا امیدی و ناتوانی میتواند به تکذیب خطر کمک کنند. در مورد بیماری های عفونی (مثل ایدز) ترس از بدنام شدن باعث میشود بیمار، تکذیب را به کمکخواستن ترجیح دهد. ترس نیز یک بازدارنده روانی هنگام بحران است و معمولاً مانع از عکسالعمل سریع و قاطع میشود.
در موارد دیگر ممکن است مردم احساس کنند تهدید واقعی است اما کاری از دستشان بر نیاید، در نتیجه آنها به نا امیدی و ناتوانی دچار میشوند.
غالباً مردم خطر را شناسایی میکنند اما خودشان را نسبت به دیگران کمتر در خطر میبینند. یک تحقیق که از شرکتکنندگان، در مورد آسیبپذیری نسبت به 8 خطر (آب آلوده، سیگار، رادیواکتیو، پسماندهای شیمیایی بر روی مواد غذایی، ایدز، زبالههای رادیواکتیو مدفون و کلسترول خون) انجام شد، مخاطبان این خطرات را برای دیگران بالقوه تشخیص دادند و آسیبپذیری شخصی خود را به این 8 خطر کمتر میدانستند.
ایجاد اعتماد
تئوری ایجاد اعتماد می گوید زمانی که مردم ناراحت هستند شک دارند که دیگران به آنها گوش می دهند، از آنها مراقبت میکنند و با آنها همدل هستند. در نتیجه اولین و مهمترین هدف پیامنگاری، ایجاد اعتماد در مخاطبان است.
با توجه به بررسی انجام شده توسط مرکز ارتباط با خطر، عواملی که ایجاد اعتماد و اعتبار میکنند، دلسوزی و همدلی، شایستگی و تخصص، صداقت و راحت بودن و فداکاری و تعهد هستند. دلسوزی و همدلی از مهمترین عوامل ایجاد اعتماد و ارتباط است. مطالعات نشان داده که مردم در 30 ثانیه اول، قضاوت خود در مورد دلسوزی و همدلی را بیان میکنند.
همچنین این نیز مهم است که ایجاد اعتماد و اعتبار با استفاده از منابع معتبر شخص ثالث صورت گیرد. با توجه به بررسیها، کارشناسان بهداشت، دانشمندان، مربیان و گروههای مشاوره ایی اعتبار خوبی دارند و به ترویج اعتماد در زمینه بهداشت، ایمنی و مسائل زیست محیطی کمک شایانی میتوانند بکنند. رسانهها و گروهای فعال اعتبار نسبتاً خوب و شرکتهای صنعتی و مشاورانی که بابت کارشان پول دریافت میکنند اعتبار کمی دارند.
شرکت “جانسون و جانسون” نمونهای از شرکتهایی است که در هنگام بروز حادثه تیلنول در سال 1982 اعتماد عمومی خود را دوباره به دست آورد.
این شرکت تمام تیلنولهای موجود در قفسههای فروشگاه ها را جمع آوری کرد. این اقدام برای شرکت 100 میلیون دلار هزینه در برداشت، اما احساس عمومی این بود که جانسون و جانسون نگران بهداشت عمومی و ایمنی مردم نگران است.