کتاب پیام نگاری در بحران

عنوان کتاب: پیام نگاری در بحران

مترجم: ملیحه فلاح نژاد

وقتی صحبت از بحران به میان می‌آید ناخودآگاه خاطره زلزله رودبار یا بم و یا سونامی ژاپن در ذهن‌ها تداعی می‌شود. غافل از اینکه بحران تنها عبارتست از شرایطی فوق‌العاده که در آن با روابط معمول نمی‌توان کارها را پیش برد.

پس عمل در بحران روش‌های خاصی را می‌طلبد که یکی از آن‌ها پیام‌نگاری است. پیام‌نگاری به خوبی در کتاب پیام‌نگاری در بحران (Risk Communication in Action) تفسیر شده و بدلیل جدید بودن بحث، مثال‌های مناسبی برای آن آورده شده است.

خلاصه ای از کتاب:

نقشه پیام چیست؟

نقشه پیام پاسخهای طبقه­بندی شده به سوالاتی است که در صورت بروز یک فاجعه، بحران یا موقعیت خطرناک از مردم، رسانه­ها و گروههای علاقمند پرسیده می شود. یک نقشه پیام مناسب، باید بر روی شرایط پر اضطراب و حساس تمرکز کند. سه هدف اصلی در نقشه پیام عبارتند از:

• آموزش و آگاهی مردم
• ایجاد و حفظ اعتماد بین مردم و تصمیم­گیران در یک بحران.
• تهیه بیانیه ها و سخنرانی های آگاهی دهنده و تصمیم­گیری بین مردم و مقامات.

نقشه پیام الگویی است که شامل سه ردیف اطلاعات است. ردیف اول مخاطبان نقشه پیام را (که ذینفعان نامیده می شوند) مشخص می­کند. ردیف دوم، شامل سه پیام اصلی است که مربوط به موقعیت است. این پیامها می­توانند بعنوان زمینه ای برای حضور مردم و رسانه ها باشند.

ردیف سوم، شامل اطلاعات پشتیبان برای حلقه دوم است. پیام نگاری در بحران این اطلاعات در سه گروه به شکل پیامهای کلیدی قرار گرفته اند. اطلاعات پشتیبان پیامهای کلیدی را وسعت داده و جزئیات بیشتری در مورد آنها ارائه می دهند.

4مزایای استفاده از نقشه پیام چیست؟

نقشه پیام یک ابزار مفید سازمانی است که وضوح و شفافیت را در مواقع پراضطراب هم برای مقامات و هم ذی نفعان فراهم می­کند. یک نقشه پیام با طراحی صحیح به گروههای مختلف (آتش­نشانها، پلیس، کارمندان بهداشت، و مقامات دیگر) کمک می­کند  تا با یک صدا به صورت شفاف سخن بگویند  و اطلاعات ناقصی را که می­تواند مردم را گمراه کند، به کمترین مقدار ممکن برسد.

سه پیام اصلی و متعاقباً اطلاعات پشتیبان، پیام نگاری در بحران نکاتی گویا فراهم می­کند که گوینده می تواند بر اساس اهمیت، آنها را به زبان بیاورد.

نقشه­های پیام علاوه بر راهنمایی در هنگام بحران، ابزارهای مفیدی برای برنامه­ریزی پیشگویانه قبل از بروز بحرانها هستند. سازمانها می­­توانند این پیام ها را تهیه و آنها را آزمایش کنند.

نقشه پیام توسط یکی از متخصصین این رشته “وینسنت کویلو” در اوایل دهه 1990 گسترش یافت و در پاییز 2001 در پی حملات تروریستی با سیاه زخم بطور گسترده مورد پذیرش قرار گرفت.

پیشینه ارتباط با خطر و پیام نگاری در بحران

پیشگفتاری درباره ارتباط با خطر

سازمان ملی تحقیقات آمریکا ارتباط با خطر را به این صورت تعریف کرده است:” ارتباط با خطر فرآیند تبادل اطلاعات و نظرات بین اشخاص، گروهها، و سازمانهاست و معمولاً شامل چند پیام در رابطه با ماهیت خطر یا بیان نگرانی­ها، نظرات، و یا واکنشها نسبت به پیام­های خطر و یا نسبت به الزامات قانونی و سازمانی برای مدیریت ریسک می­باشد.”

یک ابزار ارتباط با خطر ایده­آل یک خطر را بررسی و با خطرات دیگر مقایسه کرده و در نهایت بین ارسال و دریافت کننده پیام گفتگو برقرار می­کند.

در هر خطری مشکلات بصورت ذاتی وجود دارند. هرچند استفاده از ضوابط اصلی و پایه، اغوا کننده و گاهی مفید است ولی رابطان خطر  باید مشکلات آن موقعیت خاص را تشخیص دهند. پیام نگاری در بحران ممکن است 20 نفر متخصص با مهارتها و نظرات مختلف موجود باشند.

ولی رابطان خطر باید نظرات همه آنها را جمع کرده همه دیدگاه­ها (گاهاً متضاد) را مد نظر قرار دهند بعنوان مثال ثابت شده که سیگار کشیدن سرطانزا هست، رابطان خطر باید حقوق صنعت تنباکو را نیز در نظر بگیرند.

همچنین همیشه درجاتی از ریسک وجود دارد. کارشناس ارتباط با خطر پیتر سندمن بین خطر و احساس خطر تفاوتهایی قائل شده است: خطر تعریف کارشناسان از ریسک است و احساس خطر مردم عادی نسبت به ریسک! در برخی شرایط خطر واقعی بسیار کم و خطر  بسیار زیاد است در حالیکه در برخی از شرایط  برعکس آن برقرار است.

یک مثال بیماری مالاریا و سل می باشد این دو بیماری هنوز بیشترین قربانی را در کشورهای در حال توسعه دارند و به طور فزاینده­ای در برابر درمان مقاومت می­کنند. ولی در رسانه­ها زیاد به آن توجه نمی­شود.  همچنین می توان شرایطی با خطر بالا و احساس خطر بالا داشت- برای مثال حادثه راکتور هسته ای چرنوبیل.

حادثه آنفلونزای خوکی یکی از حوادثی بود که خطر واقعی کم ولی احساس زیادی داشت. این احساس خطر خود تبدیل به خطر واقعی بالایی شد که در آن 500 نفر مبتلا به GBS و 25 نفر کشته شدند.

اهداف ارتباط با خطر

متخصصان تحلیل خطر “راف کینی” و “دتلوف وون وینترفلت” از موسسه ایمنی و مدیریت سیستم در دانشگاه کالیفرنیای جنوبی، بحث­های مفصلی با مقامات انجام و پس از آن اهداف ارتباط با خطر را فهرست کردند:

• آموزش مردم در رابطه با خطر و تحلیل و مدیریت خطر

ریسکها باید در دورنما قرار بگیرند. مردم باید مشکلات را دریابند و علت ارزیابی ریسک و مدیریت ریسک را درک کنند. مردم باید متوجه شوند که راه حلی با ریسک صفر وجود ندارد. در هر موقعیتی ریسک ممکن است وجود داشته باشد.

• اطلاع ­رسانی به مردم در مورد خطرات خاص و اقدامات انجام شده برای کاهش آن

مدیران ریسک هنگام مواجهه با چالش های فنی باید از وازه های عامه پسند استفاده کنند. جلوه های بصری (تبلیغات تصویری) در دستیابی به این هدف مفید هستند پیام نگاری در بحران.

• تشویق اقدامات شخصی برای کاهش خطر

این شاید مهمترین هدف باشد. درحالت ایده آل، ارتباط با خطر باید رفتار فردی را نیز تغییر دهد. اگر خطرات ناشی از مسمومیت با مونوکسید کربن مدنظر باشد، یک هدف می­تواند این باشد که برای متقاعدکردن برخی از مخاطبان، برنامه ای برای نصب یک آشکارساز مونوکسید کربن در خانه­های آنها ریخته شود.

• بهبود درک از ارزش­ها و نگرانی­های عمومی

رابطان خطر برای کمک به پذیرش ارزش­های اجتماعی باید بین خطر و احساس خطر تفاوت قائل شده و عوامل موثر در بروز مخاطره (ریسک) را بررسی نمایند (بخش 3 را ببینید). با این کار رابطان توجهی درخور موضوع، به آن خواهند کرد.

• افزایش اعتماد متقابل بین مقامات، مردم و سازمانها.

برای بدست آوردن اعتبار و بوجود آمدن اعتماد عمومی، نحوه برقراری ارتباط با خطر ضروری است. برخی از رهنمودهای عمومی باید صادقانه باشد؛ نه طفره­ای در کار باشد و نه اغراق. همچنین نباید باعث بروز ابهام در ذهن مخاطبان (جمعیت حاضر) بشود. این کار باعث جلب اعتماد مخاطبان و کسب اعتبار برای شما می­شود.

• حل اختلاف نظرها و مجادلات

بسیاری از مسائل مربوط به خطر چون مستقیماً بر روی انسانها اثرگذار است، تبدیل به یک بحث داغ و مجادله برانگیز  می­شود؛ آنهم به دلیل  نبود اعتماد و اعتبار و اینکه مقامات و تصمیم­گیران مخالف هستند. رابطان خطر باید تلاش کنند تا این مجادله ها را حل و فصل کنند و در این حین لحنشان با عطوفت همراه باشد.

تاریخچه ارتباط با خطر

ارتباط با خطر یک علم نسبتاً جدید است. پیام نگاری در بحران وینسنت کویلو و پیتر سندمن ارتباط با خطر را از دهه 1980 تا حال دنبال و بدین ترتیب سیر تکامل این علم به چهار مرحله مجزا تقسیم شده است.

مرحله 1: چشم پوشی از مردم

این مرحله بعنوان مرحله پیش ارتباط با خطر، تا سال 1985 در آمریکا شایع بود. فرض بر این بود که هیچ نقطه­ای ریسک را به مردم متصل نمی­کند، به این دلیل که آنها به هشدارها توجه نمی­کنند و خطرها را نمی­فهمند. این تصور وجود داشت که مردم ظرفیت زیادی دارند تا اجازه تعیین خط مشی زیست محیطی رابه مقامات بدهند.

مرحله 2: توضیح  اطلاعات خطر

از اواسط تا اواخر دهه 1980، مردم مجدداً ادعاهای خود مبنی بر تعیین خط مشی زیست محیطی را تکرار کردند. سازمانهای زیادی تلاش کردند تا اطلاعات مربوط به خطر را بهتر توضیح دهند. توضیح اطلاعات خطر هنوز برای بسیاری از موسسات کار پر چالشی است.

برای مثال، اگر EPA می­گوید “ماکزیمم آرسنیک در آب شرب باید PPB 10 باشد” تنها بخش کوچکی از جامعه متوجه می­شوند معنای این جمله چیست و چطور از دستورالعملها باید پیروی کرد. واقعیت اینست که بیشتر اوقات راه حل ساده­ای برای توضیح یک خطر وجود ندارد،  در نتیجه این مسئله تشدید می­شود.

مرحله 3: سخن گفتن با مردم

در برخی از ریسکها، مانند انتشار گاز رادون، که خطری بسیار بزرگ و مخالفت با آن کم است، بهتر است در رابطه با ریسک با مردم سخن بگویید. بعضی وقت ها خطر آنقدر بزرگ نیست اما ناراحتی و خشم مردم زیاد است؛ در اینگونه موارد توضیح ساده اطلاعات اثر کمی در بهبود وضعیت تنش دارد. مثالی از این مساله در اواخر دهه 1980 اتفاق افتاد.

زباله­های بیمارستانی  در خط ساحلی اقیانوس آرام دیده شد. سازمان حفاظت از محیط زیست نیوجرسی گزارش داد که زباله­ها خطرناک نیستند، اما این مسئله تنها خشم مردم را زیاد کرد. پیام نگاری در بحران در جزیره روود،  مسئول بهداشت با مردم موافق بود که زباله­ها غیر قابل قبول هستند و قول داد تا آنها را جمع­آوری کند. این به نوع خود باعث انتشار خشم عمومی شد و آنها را به هزینه­های پاکسازی کامل نیز حساس نمود.

مرحله 4: پذیرش (شرکت دادن) مردم به عنوان همکار

دسترسی به این مرحله بسیار دشوار است،  بیشتر به این دلیل که برای اشخاص  و سازمانها اتخاذ راهکارهای تصمیم­گیری جدید بسیار دشوار است. همچنین این ذهنیت درون سازمانها وجود دارد که آنها کارشناس هستند و مردم عامه به اندازه کافی اطلاعات ندارند تا بتوانند کاملاً همکاری کنند.

قوانین اصلی ارتباط با خطر

پیش از تهیه نقشه پیام در نظر گرفتن هفت قانون اصلی ارتباط با خطر که توسط  “وینست کویلو” و “فردریک آلن” ایجاد شد، مفید می باشد:

قانون شماره 1: مردم را بعنوان یک شریک قانونی بپذیرید

دخالت­دادن جامعه پیش از تصمیم­گیری­های مهم بسیار اهمیت دارد. مردم یک جامعه این حق را دارند تا در تصمیم گیری در مورد مسائلی که بر زندگی آنها اثر گذار است شرکت کنند. هدف ارتباط با خطر نگران­کردن مردم نیست بلکه تربیت جامعه­ای آگاه است.

آزمایش علمی که در مورد مشارکت مردم بعنوان یک تصمیم گیرنده انجام شد نشان داد که مشارکت جامعه بعنوان یک تصمیم­گیرنده می­تواند منجر به پذیرش بیشتر ریسکها بشود. پیام نگاری در بحران مثال موفق دیگری از مشارکت مردم بعنوان یک تصمیم­گیرنده عبارتست از مشارکتی که در حل مسئله مدیریت آب رودخانه آلوئته در کلمبیا صورت گرفت.

ساکنین آلوئته کمیته­ای 17 نفره از سازمانهای مختلف را تشکیل دادند. هدف این گروه انتخاب بهترین برنامه ممکن برای رودخانه بود. بعد از 15 جلسه مذاکره، تصمیم­گیری انجام شد. این مورد مثالی از مشارکت مردم در یک تصمیم­گیری موفق است.

قانون شماره 2: به حرفهای مردم گوش دهید

اگر مردم جامعه احساس کنند که شنیده نمی­شوند، نباید انتظار داشت که صحبتهای شما را بشنوند. ارتباط با خطر موثر یک رابطه دو طرفه است پیام نگاری در بحران.

قانون شماره 3: صادق، بی پرده و صریح باشید

سازمانها باید اطلاعات خطر را در اولین فرصت بدون هرگونه کم و کاست یا مبالغه­ای به مردم انتقال دهند، تا یک جو قابل مدیریت ایجاد کنند. تا حد امکان نیز باید اطلاعات بیشتری در اختیار آنها قرار دهند.

قانون شماره 4: با منابع معتبر دیگر همکاری کنید

دانشگاهیان، فیزیکدانان، گروه مشاوره شهروندان، و رهبران ملی یا محلی منابع قابل اعتمادی هستند که می توانید با آنها همکاری کنید.

قانون شماره 5: نیازهای رسانه­ها را برآورده کنید

رسانه­های چاپی اولین انتقال­دهندگان اطلاعات هستند. ارتباط با گزارشگران باید برقرار بوده شامل جملات مختصری باشد که اطلاعات را بصورت ساده، به یادماندنی، و قابل فهم منتقل می­کنند. اگر سازمانها ساده گزارش ندهند، گزارشگران آن خبر را ساده می­کنند بطوریکه احتمال ورود اطلاعات غلط افزایش می­یابد.

قانون شماره 6: واضح و با مهربانی صحبت کنید

زبان تکنیکی و اصطلاحات فنی مانعی برای دستیابی به یک ارتباط موفق است. گفتمان واضح، با احساس و بدون اصطلاحات فنی، ضروری است. نشان­دادن اطلاعات خطر بصورت نمودار به فهم موضوع توسط مردم کمک می­کند.

قانون شماره 7: با دقت برنامه­ریزی کنید و عملکرد را ارزیابی کنید

ارتباط با خطر تنها در صورتی موفق است که برنامه­ریزی و ارزیابی آن صحیح انجام شود. سازمانها باید ذینفعان (مخاطبان) مهم را شناسایی کنند و کارمندانی با مهارت ارتباط آموزش دهند.

احساس خطر و تهیه پیام

احساس خطر

احساس خطر یکی از مهمترین و پیچیده­ترین بخشهای ارتباط با خطر می­باشد. تحقیقات در این رابطه نشان می­دهد که درک نادرست خطر،  پوشش خبری نامناسب، و  تجارب شخصی گمراه­کننده معمولاً باعث می­شوند تا خطرها کمتر یا بیش از حد واقعی، تخمین زده شوند.

اعتقادات قوی در برابر تغییر مقاوم هستند.  شواهد جدید تنها در صورتی قابل اعتمادند که با عقاید قبلی سازگار باشند.  پدیده­ای که مخالف این عقاید باشد غیر قابل اعتماد یا اشتباه بوده و از آن چشمپوشی می­شود!

رابطان خطر باید بین خطر عینی و خطر ذهنی تمایز قائل شوند؛ در حالیکه خطر بذات عینی است ولی احساس خطر ذهنی می­باشد. برای رابطین خطر ضروریست که پیش از ایجاد هر گونه پیام یا بیانیه عوامل موثر بر احساس خطر را در نظر بگیرند.

محققان خصوصیاتی را که بر احساس خطر اثرگذار است، مطالعه کرده­اند. مقایسه بین خصوصیات  ریسکهای دست کم گرفته شده نسبت به ریسکهای دست بالا برآورد شده در جدول 3-1 آمده است. مهمترین عوامل احساس نیز در ادامه می آید:

کنترل

مردم بیشتر از پدیده­هایی می­ترسند که کنترل کمتری روی آنها می­توان داشت. برای مثال: احتمال کشته­شدن در تصادف ماشین در یک کیلومتر مسافت، بیشتر از احتمال کشته­شدن در هواپیما در همان مسافت است. اما ترس از سانحه­های هوایی بسیار بیشتر از سانحه­های اتومبیل است. زیرا در هواپیما احساس کنترل بسیار کمتر است.

خطرات علمی ناشناخته

بسیاری از خطرات، مانند یک سایت سمی،  شناخته شده نیستند و در نتیجه سر و صدای زیادی می­کنند. مثال دیگر اپیدمی سارس در سال 2003 می باشد که سر وصدای زیادی در مقایسه با اپیدمی آنفلونزا کرد. اگرچه آنفلونزا کشته­های بیشتری در هر سال می­دهد.

آگاهی

پوشش خبری وسیع توسط رسانه­ها و سازمانهای بهداشت معمولاً سر و صدای بیشتری بین مردم ایجاد می­کند. یک مثال ویروس نیل غربی می­باشد که در سالهای اخیر در رسانه­ها بسیار مطرح شد. در حالیکه آلودگی هوا خطری است که آمریکاییها هر روز در معرض آن هستند.

اثرات آلودگی هوا بر روی سلامت شامل افزایش خطر ابتلا به سرطان و مشکلات تنفسی می­باشد. تاکنون رسانه­ها اطلاعات کمی در مورد خطرات آلودگی هوا ارائه داده­اند. بنابراین بیشتر مردم نگران این موضوع نیستند.

آگاهی شخصی

افرادی که به خطر نزدیک هستند و آگاهی واضح و روشنی نسبت به پیامد آن دارند، درک بهتری از خطر خواهند داشت.

اعتماد

زمانی که منابع خبری غیر قابل اعتماد باشند احساس خطر بیشتر می­شود. به عنوان مثال ممکن است مطالعات یا ارائه آمار در مورد سیگار کشیدن و سرطان از طرف یک شرکت تنباکو قابل اعتماد نباشد گرچه ممکن است درست باشد.

نسبت هزینه به فایده

اگر در یک انتخاب خاص سود دریافت می­شود، خطر همراه با آن رفتار و یا انتخاب، کوچکتر از زمانی به نظر خواهد رسید که همچون منفعتی نباشد. در یک مطالعه از ساکنانی  که در نزدیکی کارخانه ذوب مس تاگومار واشنگتن زندگی می­کنند، پاسخ­دهندگان که تحمل بیشتری نسبت به کوره ذوب داشتند بر این باور بودند که منافع آن مهم­تر از خطرات آن است.

انتخاب

خطری که خود انسان آن را انتخاب می­کند به نظر می­رسد که زیان آن کمتر از خطری باشد که توسط شخص دیگری تحمیل شود. این مساله توجیح میکند که چرا بسیاری از مردم سقوط آزاد از برج و هواپیما انجام می­دهند ولی از مراجعه به دندانپزشک هراس دارند!

گستردگی در فضا و زمان

حوادث غیرمعمول فاجعه­آمیز مانند حوادث هسته­ای (مثلاً فاجعه هسته­ای چرنوبیل در سال 1986) به نظر خطرناک­تر از حوادثی مانند طوفان یا کولاک به نظر می­رسد. شاید به همین دلیل است که بسیاری از مردم با وجود اینکه پیام اخطار تکرار می­شود در طوفان­ها زیر بار تخلیه محل سکونت نمی­روند آنها فکر می­کنند این هم “فقط یه طوفانه”. همین طور مردم اغلب در بوران­های کورکننده که باعث یخ زدن جاده می­شود بدون دید رانندگی می­کنند.

تأثیر بر امنیت و دارایی­های شخصی

یک رویداد زمانی پر خاطره تلقی می­شود که بر منافع و ارزشهای بنیادی مانند خانه، امور مالی و زندگی انسان تاثیر بگذارد. مثال­های آن طوفان­ها و زمین لرزه­ها هستند.

برگشت­ پذیری

خطراتی که اثرات نهانی، مضر و برگشت ناپذیر دارند سهولت کمتر و بزرگی بیشتری نسبت به خطراتی که دائمی نیستند، دارا می باشند.

ماهیت اخلاقی

خطراتی مانند سرقت و یا تجاوز جنسی که از نظر اخلاقی قابل اعتراض هستند بزرگی بیشتری نسبت به خطراتی دارند که از نظر اخلاقی اشتباه نیستند مثل حوادث اسکی.

اثرات تعویقی

مردم از خطراتی که اثرات تعویقی دارند (به عنوان مثال: سرطانزاها) بیشتر از خطرات با اثرات فوری می­ترسند.

خطرناک برای نسل آینده

فعالیت­های که باعث ایجاد تهدید در نسلهای آینده می­شود (به عنوان مثال حوادث هسته ای) خطرناکتر از تهدیداتی به نظر می آیند که در نسل حاضر درگیر آن هستیم  مانند آنفولانزا.

آماده کردن پیشاپیش پیامها

آماده­سازی پیام مختصر و مناسب و موثر قبل از یک رویداد، مهمترین بخش ارتباط با خطر است. هنگام پیام­نگاری، تئوری­های مختلف ارتباط با خطر را باید بررسی کرد.

نظریه های ارتباط با خطر

تکذیب خطر

تکذیب خطر یک واکنش رایج است. مطالعات نشان داده افرادی که وجود خطر را تائید می­کنند، تصور می­کنند خودشان نسبت به آن آسیب­پذیر نیستند و نسبت به خطراتی که به دیگران مربوط است مطلع­ترند.

در تحقیقات تاکوما آنهایی که نزدیک به کارخانه ذوب مس زندگی می­کردند، تمایل بیشتری به استخدام در کارخانه نشان می دادند. این ساکنان احتمال هر گونه خطر و انتشار آرسنیک از کارخانه ذوب مس را رد می­کنند، اگرچه نسبت به آن آسیب پذیرترند.

غالباً زمانیکه وجود یک خطر برابر با سود است به سادگی رد می­شود. بدنام­شدن، ترس، کناره­گیری، نا امیدی و ناتوانی میتواند به تکذیب خطر کمک کنند. در مورد بیماری های عفونی (مثل ایدز) ترس از بدنام شدن باعث می­شود بیمار، تکذیب را به کمک­خواستن ترجیح دهد. ترس نیز یک بازدارنده روانی هنگام بحران است و معمولاً مانع از عکس­العمل سریع و قاطع می­شود.

در موارد دیگر ممکن است مردم احساس کنند تهدید واقعی است اما کاری از دستشان بر نیاید، در نتیجه آنها به نا امیدی و ناتوانی دچار می­شوند.

غالباً مردم خطر را شناسایی می­کنند اما خودشان را نسبت به دیگران کمتر در خطر می­بینند. یک تحقیق که از شرکت­کنندگان، در مورد آسیب­پذیری نسبت به 8 خطر (آب آلوده، سیگار، رادیواکتیو، پسماندهای شیمیایی بر روی مواد غذایی، ایدز، زباله­های رادیواکتیو مدفون و کلسترول خون) انجام شد،  مخاطبان این خطرات را برای دیگران بالقوه تشخیص دادند و آسیب­پذیری شخصی خود را به این 8 خطر کمتر می­دانستند.

ایجاد اعتماد

تئوری ایجاد اعتماد می گوید زمانی که مردم ناراحت هستند شک دارند که دیگران به آنها گوش می دهند، از آنها مراقبت میکنند و  با آنها همدل هستند. در نتیجه اولین و مهمترین هدف پیام­نگاری، ایجاد اعتماد در مخاطبان است.

با توجه به بررسی انجام شده توسط مرکز ارتباط با خطر، عواملی که ایجاد اعتماد و اعتبار میکنند، دلسوزی و همدلی، شایستگی و تخصص، صداقت و راحت بودن و فداکاری و تعهد هستند. دلسوزی و همدلی از مهمترین عوامل ایجاد اعتماد و ارتباط است. مطالعات نشان داده که مردم در 30 ثانیه اول، قضاوت خود در مورد دلسوزی و همدلی را بیان میکنند.

همچنین این نیز مهم است که ایجاد اعتماد و اعتبار با استفاده از منابع معتبر شخص ثالث صورت گیرد. با توجه به بررسی­ها، کارشناسان بهداشت، دانشمندان، مربیان و گروه­های مشاوره ایی اعتبار خوبی دارند و به ترویج اعتماد در زمینه بهداشت،  ایمنی و مسائل زیست محیطی کمک شایانی می­توانند بکنند. رسانه­­ها و گروهای فعال اعتبار نسبتاً خوب و شرکت­های صنعتی و مشاورانی که بابت کارشان پول دریافت می­کنند اعتبار کمی دارند.

شرکت “جانسون و جانسون” نمونه­ای از شرکت­هایی است که در هنگام بروز حادثه تیلنول در سال 1982 اعتماد عمومی خود را دوباره به دست آورد.

این شرکت تمام تیلنول­های موجود در قفسه­های فروشگاه ­ها را جمع آوری کرد. این اقدام برای شرکت 100 میلیون دلار هزینه در برداشت، اما احساس عمومی این بود که جانسون و جانسون نگران بهداشت عمومی و ایمنی مردم نگران است.